“We halen de SLA van onze klanten”
Met al onze klanten maken wij afspraken over de oplostijden bij incidenten of problemen. Aan ons is het de taak om deze afspraken ook waar te maken. Om dat concreet te kunnen toetsen, spraken we met elkaar af dat we 80% van alle meldingen die we oplossen binnen de afgesproken tijd ook opgelost hebben. Als we alle meldingen van alle klanten bij elkaar verzamelen, zitten we voor dit jaar al op 88% van alle tickets die op tijd opgelost zijn. Iets waar we oprecht trots op zijn!
Kijken we vervolgens naar individuele klanten, dan wordt zichtbaar dat we bij 90% van onze klanten boven de eerder genoemde 80% zitten. Dat betekent natuurlijk niet dat we dit doel zullen loslaten. Sterker nog: de komende tijd benutten we om met elkaar te bedenken hoe we ook voor de laatste 35 klanten meer kunnen doen om de SLA doelen te behalen.
Naast het tijdig oplossen van lopende tickets kijken we bovendien ook naar het snel beantwoorden van de telefoon. Ook daarvoor stelden we een doel, namelijk: 95% van alle telefoontjes willen we beantwoorden. Als ik terug kijk naar dit jaar dan is er op dit vlak nog wel wat werk aan de winkel. Op dit moment beantwoorden we namelijk 92% van alle telefoontjes, gemiddeld binnen 40 sec. Het percentage ligt al jaren tussen de 90% en 95%, waardoor het blijft zoeken en puzzelen wat een goede balans is. Focussen we op een melding die opgelost moet worden, of is iedereen altijd beschikbaar per telefoon? Waar we heel blij mee zijn is dat sinds vorig jaar de meeste tickets via support.anva.nl binnen komen, zo’n 60% zelfs! Dit geeft ons de ruimte om beter te kunnen focussen en alle tickets in ieder geval binnen 24 uur gelezen en bevestigd te hebben.
“We blinken uit in aandacht voor de klant”
Er is dit jaar een record aan kaartjes verstuurd naar onze klanten. Felicitaties met jubilea, geboorten of “geniet van je welverdiende pensioen”. Het is goed om te zien dat steeds meer collega’s hier aandacht aan besteden. Bovendien geeft het veel energie om net even dat stapje extra te kunnen zetten. Voor onze klanten even bellen met Solera, in plaats van enkel naar hen door te verwijzen. Of wat dacht je van ondersteunen als een applicatiebeheerder uitvalt en onze consultants geen tijd hebben? Het zijn allemaal zaken die we dit jaar meer aandacht hebben gegeven. Toch willen we meer. Daarom staan er voor volgend jaar een aantal onderwerpen nog op onze planning:
- Als we een module activeren bellen we een aantal dagen later om te horen hoe het gaat
- Als we een klant bellen onderzoeken we eerst of er nog meer tickets bij ons open staan, zodat we die tegelijkertijd mee kunnen nemen
- Voordat we het telefoontje beëindigen vragen we actief of we nog ergens anders mee kunnen helpen
“Kennis en kunde”
De laatste doelstelling die ik graag nog belicht is gericht op onze kennis en kunde. Een essentieel onderwerp voor ons als servicedesk om onze klanten goed te kunnen helpen, maar tegelijkertijd – met alle veranderingen in ons landschap – ook iets wat veel aandacht vraagt. Daarom hebben we hiervoor een nieuwe kennismatrix gemaakt. Hierin zien we eenvoudig alle nieuwe koppelingen, modules en hoeveel kennis iedere collega daarvan heeft terug. Aan de hand van het aantal meldingen proberen we vervolgens een afweging te maken in het benodigde niveau en daarop te sturen.
Een kennisbank voor onze klanten helpt ons ook intern verder. Collega’s van ANVA kunnen deze bron van data immers ook raadplegen. Dat heeft ervoor gezorgd dat we dit jaar hard hebben gewerkt aan een PDF die de basis is voor alle informatie. In dit document vind je overzichtelijk welke nieuwe koppelingen en modules we hebben. Op iedere koppeling kun je doorklikken naar inrichtingsinformatie, filmpjes en bekende foutmeldingen. Een document wat altijd in beweging zal zijn, maar enorm helpt.
Ik hoop je met deze blog weer een extra kijkje in onze keuken te hebben gegeven. Zoals altijd ben ik bereikbaar voor vragen of tips, want onszelf blijven verbeteren, daar houden we op de servicedesk wel van. Mocht je een vraag of goede tip hebben, laat het mij dan gerust weten via n.roelofsen@anva.nl