Dienstverlening en serviceniveaus (SLA)

Klanttevredenheid en service zijn onze drijfveren. Daarom werken we met gespecialiseerde serviceteams, zo houden we de lijnen kort en kun jij snel weer aan de slag. Maar niet elke ANVA-gebruiker is hetzelfde en daarom bieden wij verschillende Service Level Agreements aan.

Professionele processen, persoonlijke aandacht

De processen van onze Service- en Supportafspraken in de vorm van onze SLA’s zijn gebaseerd op de Good Practices leidraad van De Nederlandse Bank en frameworks als ITIL en IT Service Management. Met visie en onze ANVA aanpak zijn onze Service Level Agreements een resultante van de gedrevenheid om kwalitatief goede dienstverlening te leveren. Ons enthousiaste team staat persoonlijk voor jou klaar om verstoringen vlot op te lossen en vragen zo goed mogelijke te beantwoorden. Op die manier ondersteunen wij jouw bedrijfsvoering professioneel met persoonlijke aandacht.

Dienstverlening en serviceniveaus

ANVA’s basis dienstverlening is op basis van een best effort serviceniveau. Meldingen op je productieomgeving worden door de medewerkers van de serviceteams geregistreerd en geprioriteerd. Behalve een goed bereikbare servicedesk, heb je ook toegang tot support.anva.nl. Hier kun je 24 uur per dag terecht om meldingen aan te maken en te bekijken. Onze online help is vrij toegankelijk via onze website.

Wilt u een aanvulling op ons basis dienstenniveau, zoals een vast aanspreekpunt voor jouw kantoor, ondersteuning buiten kantooruren, SLA-rapportages of kortere doorlooptijden, dan kun je kiezen voor een aanvullende SLA: ‘Zilver’, ‘Goud’ of ‘Platina’. In het overzicht hieronder staan de voornaamste verschillen weergegeven per beschikbaar dienstenniveau.

Zilver
  • Zilver
  • Goud
  • Platina
Serviceniveau op incidenten
Vastgesteld
24/7 Service ondersteuning via ANVA Support Portaal
Telefonische ondersteuning op werkdagen van 8.00 t/m 17.30 uur
Bereikbaarheid prio hoog incidenten ochtend en feestdagen*
Bereikbaarheid technische stand-by service op afroep*
Vast aanspreekpunt (VAP) of SLA-manager (SLAM)
VAP
Directe toegang tot specialisten via apart nummer
Operationele procedures en escalatie afspraken
Gegarandeerd kortere doorlooptijden incidenten
Afspraken over Probleem- en/of Change Management
Gegarandeerd kortere doorlooptijden changes
Technische SLA-validatie van uw ANVA-omgeving
Releasebegeleiding
Functionele audit ANVA configuratie/werkprocessen (1 dag)
Online dashboard SLA-prestaties
SLA-rapportage en periodieke bespreking SLA-prestaties
Strategie en roadmap bespreking
Te combineren met onze Red Hat Linux Beheerdienst
Jaarlijkse analyse volwassenheid ANVA-configuratie
Serviceniveau op incidenten
Vastgesteld
24/7 Service ondersteuning via ANVA Support Portaal
Telefonische ondersteuning op werkdagen van 8.00 t/m 17.30 uur
Bereikbaarheid prio hoog incidenten ochtend en feestdagen*
Bereikbaarheid technische stand-by service op afroep*
Vast aanspreekpunt (VAP) of SLA-manager (SLAM)
SLAM
Directe toegang tot specialisten via apart nummer
Operationele procedures en escalatie afspraken
Gegarandeerd kortere doorlooptijden incidenten
Afspraken over Probleem- en/of Change Management
Gegarandeerd kortere doorlooptijden changes
Technische SLA-validatie van uw ANVA-omgeving
Releasebegeleiding
Functionele audit ANVA configuratie/werkprocessen (1 dag)
Online dashboard SLA-prestaties
SLA-rapportage en periodieke bespreking SLA-prestaties
4x per jaar
Strategie en roadmap bespreking
1x per jaar
Te combineren met onze Red Hat Linux Beheerdienst
Jaarlijkse analyse volwassenheid ANVA-configuratie
Serviceniveau op incidenten
Vastgesteld
24/7 Service ondersteuning via ANVA Support Portaal
Telefonische ondersteuning op werkdagen van 8.00 t/m 17.30 uur
Bereikbaarheid prio hoog incidenten ochtend en feestdagen*
Bereikbaarheid technische stand-by service op afroep*
Vast aanspreekpunt (VAP) of SLA-manager (SLAM)
SLAM
Directe toegang tot specialisten via apart nummer
Operationele procedures en escalatie afspraken
Gegarandeerd kortere doorlooptijden incidenten
Afspraken over Probleem- en/of Change Management
Gegarandeerd kortere doorlooptijden changes
Technische SLA-validatie van uw ANVA-omgeving
Releasebegeleiding
Functionele audit ANVA configuratie/werkprocessen (1 dag)
Online dashboard SLA-prestaties
SLA-rapportage en periodieke bespreking SLA-prestaties
1x per maand
Strategie en roadmap bespreking
1x per jaar
Te combineren met onze Red Hat Linux Beheerdienst
Jaarlijkse analyse volwassenheid ANVA-configuratie

* Kosten voor gemaakte uren aan werkzaamheden niet inbegrepen. Het gaat om technische prio hoog incidenten die betrekking hebben op de ANVA Backoffice applicatieserver, niet op de functionele werking van ANVA.

Kun jij onze hulp gebruiken?

Vragen over onze servicelevels of wil je meer informatie?
Neem dan contact met ons op!

Alle services

Onze collega’s staan voor je klaar.

Consultancy

Altijd passend en betrouwbaar advies

Conversies

Zorgeloos overstappen

Red Hat Linux beheerdienst

Transparant en robuust Windows-alternatief

Mijn ANVA

Kant en klare infrastructuur

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief