Verslag workshop klantbeeld ANVA Hub

Onze klanten zien het klantbeeld vooral als een dashboard op relatieniveau, waarin beknopt informatie inzichtelijk is. De informatie die getoond wordt, scheelt per rol binnen een kantoor. Zo kan een administratief of commercieel dashboard van elkaar verschillen.

Welke informatie bevat een klantbeeld?

Vanuit alle gewenste functionaliteiten die tijdens de sessie naar voren kwamen, moest een keuze gemaakt worden. Helaas kunnen we niet in één keer aan alle wensen voldoen. De volgende stap ging over het prioriteren. De deelnemers hadden allemaal 5 stemmen te vergeven. Hierdoor zijn er een aantal functionaliteiten als grote winnaar uit de bus gekomen, met zo’n grote afstand van de rest dat we zeker zijn dat de prioriteit niet anders had geweest als we 100 klanten hadden gevraagd. Naast het dashboard kwamen ook verzoeken naar voren over gebruiksvriendelijkheid, zoals het goed kunnen zoeken of het eenvoudig invoeren van gegevens. Deze gaan we ook meenemen. Het dashboard is echter het belangrijkste en gaat in eerste instantie de volgende gegevens bevatten:

• Klantgegevens: te denken aan NAW-gegevens en relaties van de klant
• Contractgegevens: hoeveel pakketten en pakketonderdelen heeft de relatie, commerciële informatie zoals premievolumes en type contract (provisie vs service)
• Taken en agenda: bezoekdatum of openstaande taken bij deze klant
• Betalingsgegevens: te denken aan betaalmoraliteit van de klant en openstaande facturen.
• Schadegegevens: bijvoorbeeld de status van de laatste schade, de totaal uitgekeerde schades of schadebedrag.
• Contactgeschiedenis: informatie over het laatste contactmoment en welke collega het contact heeft gehad.

Wat is nu de volgende stap?

De eerste schetsen zijn inmiddels gemaakt. Met deze schetsen zijn we bij gebruikers aan het toetsen of het dashboard daadwerkelijk voldoet aan de wensen zoals we hebben besproken in de workshop. De informatie die we gaan tonen moet goed uitgedacht worden. Hiervoor zijn weer vragen naar voren gekomen die we beantwoord willen hebben, zoals:

• Wat valt je op aan het dashboard?
• Wat vind je van de volgorde van de getoonde informatie?
• Is de getoonde informatie duidelijk?
• Mist er nog belangrijke informatie?
• Wat verwacht je dat er gebeurt als …?

Nadat deze gesprekken zijn geweest, wordt de feedback verwerkt in een prototype. Dit prototype gaan we middels gebruikerstesten verfijnen. Zo worden gebruikers optimaal betrokken bij het opzetten van het dashboard.

Wat zijn gebruikerstesten?

De volgende fase is het afnemen van gebruikerstesten. Deze vinden (voorlopig) op afstand plaats en nemen 30 tot 45 minuten in beslag. Hiervoor wordt met behulp van een goede internetverbinding, een webcam en een microfoon een prototype doorlopen. Doordat er open vragen gesteld worden aan de deelnemer, komen er punten naar voren in het ontwerp die verbeterd moeten worden. Als een gebruiker een onderdeel niet direct snapt is dat het beste wat je kan horen, dit betekent dat dit nog verbeterd kan worden voor het uiteindelijke ontwerp. Alle input wordt meegenomen om ANVA Hub zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken en de gebruikers te ondersteunen in de werkzaamheden. Het moeilijkste aan alle input is filteren tussen wat daadwerkelijk beter moet of wat een kwestie wordt van wennen. Onze gebruikers hebben nu een complex systeem, wat we graag willen versimpelen naar een moderne en gestandaardiseerde cloud oplossing. Nadat een prototype is gemaakt en getoetst, gaan we starten aan het realiseren van het dashboard. Daarvoor hebben we veel gereserveerd en verwachten snel stappen te zetten om dit voor onze klanten beschikbaar te maken.