Opgeruimd het nieuwe jaar in
Naomi van de servicedesk vertelt Je herkent ze vast of bent ze misschien zelfs al aan het formuleren: goede voornemens om het nieuwe jaar nog mooier mee te maken. Niet alleen privé, maar ook op het werk kom ik het steeds vaker tegen. Nog even snel wat dingen afronden, zodat je schoon het nieuwe jaar begint. Binnen ANVA geldt dat in ieder geval.
Wij hebben met onze klanten afspraken gemaakt over de tijd waarbinnen wij tickets oplossen. Daar werken we hard voor, al lukt het lang niet altijd. Wanneer het onverhoopt niet gelukt is, is het soms verleidelijk om een ticket te laten staan voor een later moment, om te zorgen dat we andere tickets wel op tijd oplossen. Voor ons gevoel van ‘drukte’ helpt het alleen niet mee als het aantal uit de tijd gelopen tickets steeds groter wordt. Dat kan ook anders, vonden wij.
Op de servicedesk
In de laatste week van oktober wisten we het zeker. We gaan onze meldingen opruimen en met een schone lei het nieuwe jaar beginnen. Twee maanden lang gaan we focussen en vooral samen de schouders eronder zetten. Over de kennis en disciplines heen besloten we aan de volgende dingen te gaan werken:
- Review van onze teams bijwonen (we moeten blijven weten wat er aan gaat komen)
- Tickets oppakken die binnen drie dagen uit de tijd gaan lopen
- Tickets oppakken die al uit de tijd zijn gelopen
Alle andere werkzaamheden gooien we eerst in de groep. Gezamenlijk bespreken we of we daar aandacht aan willen besteden op dit moment. En wat blijkt? Het werkt! Even waren we bang dat het aantal oude tickets wel zou afnemen, maar de totale hoeveelheid zou oplopen. Niets was gelukkig minder waar, ook het totaal aantal tickets is aanzienlijk gedaald. Waar het totaal aantal openstaande tickets al lang boven de 210 stond, is dit nu gereduceerd tot zo’n 170 à 180 openstaande tickets. Een flinke inhaalslag is ook gemaakt bij het aantal tickets wat uit de tijd was. Dit waren er tot voorheen bij de servicedesk 52 en zijn er nu nog 19. We hadden onszelf als doel gesteld om eind november onder de 20 te zitten en eind december onder de 5. We hebben onszelf dus overtroffen!
Een beetje competitie helpt
Is dat dan alleen gelukt met de juiste focus? Niet helemaal. We hebben met elkaar spelregels afgesproken en daar twee keer per dag aandacht aan besteed. We hebben een deur op de afdeling met de tickets volgehangen, zodat ze de hele dag in beeld waren. Voor iedere ticket die werd opgelost kregen de collega’s een knikker. De drie collega’s met de meeste knikkers hebben op 1 december een December kraskalender gekregen. We gaan kijken of er eind december een nieuwe top drie ontstaat, waar we een leuke prijs aan kunnen geven.
Met een beetje competitie onderling, focus en bovenal duidelijke spelregels is het ons dus gelukt! Het is mooi om te zien dat er ondanks de competitie meer is samengewerkt dan in het afgelopen jaar. Door corona zien we elkaar veel minder en zijn we meer en meer bezig met onze eigen werkzaamheden. Met focus op alleen je eigen meldingen konden we nooit onder de 20 komen. Dat realiseerden we ons maar al te goed. Het moe(s)t echt samen. Regelmatig zaten we dan ook met vijf collega’s gebogen over een ticket en kregen we het toch opgelost. Als chapterlead ben ik dan ook enorm trots op het resultaat en blij met het teamgevoel wat is versterkt.
Buiten de servicedesk
Dat positieve energie en opruimen aanstekelijk werkt is ook gebleken. Natuurlijk heb ik goed reclame gemaakt over onze actie binnen ANVA. Met berichtjes op ons intranet, posters in de gang en gesprekken met collega’s van andere afdelingen weet iedereen nu waar we mee bezig zijn. Al snel kwamen de consultants met een lijst van klanten waar ze vaak zitten. “Als zij ook rode tickets hebben dan kunnen wij die misschien wel oppakken.” Graag zelfs, was mijn reactie!
Ook bij de ontwikkelaars hangen veel oude tickets te wachten op een software-aanpassing. Met alle productowners zijn we door hun backlog gelopen en hebben we keuzes gemaakt. Sommige dingen hebben eindelijk aandacht gekregen en van sommige meldingen hebben we besloten dat we het niet op gaan pakken. Ook dat is opruimen. We kiezen er liever voor om nu eerlijk te beoordelen dat we het niet oppakken, dan dat een melding over twee jaar nog open staat.
Het eindresultaat tot dusver
In totaal stonden er op 1 november nog 292 rode tickets open op de servicedesk en bij de ontwikkelteams. Dat waren er op 1 december nog 175. Bijna de helft dus! Dat noem ik nog eens opschonen. Maar… we stoppen nog niet. Dit jaar heeft nog 10 dagen. Kerst en oud en nieuw vallen dit keer in het weekend, wat nog een aantal volle werkweken oplevert. Wij willen het aantal openstaande tickets op de laatste dagen van dit jaar nog zeker een stuk laten dalen.
En dan? Dan gaan we evalueren. Iets wat er zeker in gaat blijven zijn een aantal spelregels en het daarbij stilstaan tijdens onze dagstart. Denk bijvoorbeeld aan:
- Maximaal één prio hoog ticket per collega
- Een eerlijke verdeling van tickets die binnen drie dagen uit de tijd lopen
- Als je geen tickets meer hebt die uit de tijd gaat lopen, pak je eerst een ‘rode’ ticket op
Daarnaast blijven we elkaar vragen of een ander hulp nodig heeft, zowel ’s morgens bij de dagstart als ’s middags nog eens via Teams. Zo heb je twee momenten per dag dat iedereen beschikbaar is om even mee te denken. Gecombineerd met meer aandacht aan het overdragen van kennis gaat ons dat voldoende uitdaging bieden voor het eerste kwartaal van volgend jaar!
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief