Nog efficiëntere processen
Naomi van de Servicedesk vertelt We zijn een Servicedesk in een agile organisatie. Dat betekent niet dat we zelf volledig volgens kanban of scrum werken als Servicedesk. Maar wel dat we dezelfde mindset hebben en alles wat we kunnen gebruiken inzetten om efficiënter te werken.
Ook Lean is een vorm van agile en ook daar halen we veel voordelen uit. Een van de dingen die we vanuit Lean hebben geleerd is het tegengaan van verspilling. Iets waar we twee jaar terug al veel winst uit gehaald hebben. Omdat alles constant verandert sluipen er gemakkelijk weer nieuwe verspillingen in een proces. Hoog tijd om met de kennis van nu weer eens goed te kijken naar ons werkproces.
Ook Lean is een vorm van agile en ook daar halen we veel voordelen uit. Een van de dingen die we vanuit Lean hebben geleerd is het tegengaan van verspilling. Iets waar we twee jaar terug al veel winst uit gehaald hebben. Omdat alles constant verandert sluipen er gemakkelijk weer nieuwe verspillingen in een proces. Hoog tijd om met de kennis van nu weer eens goed te kijken naar ons werkproces.
Op de Servicedesk doen we veel verschillende werkzaamheden, maar ons primaire proces is het beantwoorden van vragen en het oplossen van incidenten. Dat is dan ook het proces waar we als eerste de aandacht op hebben gelegd. Omdat we jullie goed op de hoogte willen houden van de status en zoveel mogelijk geautomatiseerd willen hebben, veranderen we ons proces telkens. Maar altijd vanuit de huidige status. Het gevolg is, dat net als ANVA 4/5 er steeds meer aan dat proces wordt toegevoegd en het stiekem steeds complexer wordt. Gelukkig wilde Thijs van den Brink graag met ons meedenken. We hebben het hele proces aan de kant geschoven en hem opnieuw getekend. Het gevolg is dat we van 13 statussen terug gaan naar 9 en dat we de incidenten en vragen ieder hun eigen workflow hebben gegeven. Voor vragen gaan we op die manier terug van 13 statussen naar 7. Een vraag komt immers nooit aan een RFC (softwarefout) te hangen. Waarom zou je als medewerker op de Servicedesk dan wel een keuze kunnen maken om dat te doen? Iedere keuze kost tijd en iedere klik extra, om wel de juiste processtap te kiezen, ook. Doordat je strakker gestuurd wordt door het proces wordt de kans op fouten maken kleiner. Dan raken vragen en incidenten minder snel per ongeluk uit beeld en krijgen jullie als klant dus sneller een reactie.
Maar dat is niet het enige voordeel. We hebben in de nieuwe workflow ook gezorgd dat de processtappen en statussen dezelfde namen hebben als de processen in de rest van de organisatie. Zo zijn ze voor iedereen die wil helpen herkenbaar en dat scheelt uitleg geven en corrigeren. We kunnen nu dus nog makkelijker samenwerken binnen de organisatie. Een vraag heet nu dan ook geen serviceaanvraag meer aan onze kant, maar Service Request. Zodat ook ons team in India snapt wat het betekent.
Naast het proces zelf hebben we ook opnieuw gekeken naar triggers en velden die ingevuld moeten worden. Vullen we niet teveel velden? Worden we niet plat gemaild door triggers? Allemaal vragen die helpen om verspilling op te sporen. Zo krijgen we nu bijna geen triggers meer per mail, maar werken we met een dashboard. Zo kunnen we allemaal inspelen op triggers en niet alleen de collega die voorheen de mail ontving. Op dat dashboard zien we bijvoorbeeld dat jullie een vraag hebben gesteld in een ticket, waar we nog niet op gereageerd hebben. Als de collega waar het ticket staat ziek is of op vakantie is, dan pakken andere collega’s de melding over om op de vraag of opmerking te reageren. Zo hopen we sneller te reageren zonder dat we nog meer mailtjes ontvangen waar we iets mee moeten. Een ander voorbeeld zijn tickets die binnen drie dagen buiten de afgesproken oplostijd raken. Deze zien we nu tijdig, zodat we elkaar kunnen helpen of tickets van elkaar over kunnen nemen. Als een collega zoveel meldingen heeft en er ook nog verschillende binnen drie dagen uit de tijd lopen, dan weten we al dat dit niet gaat lukken. Dan kunnen we ze beter herverdelen, zodat we met meer collega’s aan de juiste meldingen werken.
Het bekijken van het dashboard is onderdeel van onze dagstart. Iets wat we al jaren doen op de servicedesk. Om 9:15 starten we de dag met elkaar, we kijken wat de werkvoorraad is, hoe deze is verdeeld en welke overleggen er die dag zijn. Zo weten we dat we met de juiste dingen bezig zijn en voldoende bezetting in de telefoon hebben door de dag heen. Sinds Corona doen we dat ook in de middag. We zien elkaar door het thuiswerken niet de hele dag. In de middag hebben we de mogelijkheid om hulpvragen te stellen en belangrijke dingen met elkaar te delen. En uiteraard ook om even met elkaar te lachen, werkplezier helpt namelijk ook enorm om snel en lekker te werken.
Een andere manier van verbeteren is het voorkomen van fouten en vragen. Om die reden zijn we als servicedesk een grote rol gaan spelen in het testen. We helpen met het schrijven van realistische testscenario’s en leveren ook handen aan de ontwikkelteams om testen uit te voeren. Zo halen we er nog meer fouten uit, voordat ze bij jullie als klant terecht komen. Vragen proberen we steeds meer te voorkomen door het verbeteren van de ANVA Help, de ANVA Kennisbank en rondleidingen op ANVA Hub. Zo zijn we op dit moment bezig om de ANVA Help opnieuw te ontwerpen op modernere technologie. Zo kunnen we makkelijker en sneller aanpassingen doorvoeren en maken we het zoeken voor jullie makkelijker. Iets wat ook goed bevalt en wat we nog vaker willen doen, is het maken van tutorials. Korte filmpjes die uitleg geven over de inrichting of werking van een module. We zullen vanaf nu als Team Servicedesk aanhaken bij de reviews. De demo’s die we daar gaan geven zullen vooral gaan over verbeteringen die we doorvoeren in alle tools om jullie snel van antwoord te voorzien. Als jullie het zelf makkelijk op kunnen zoeken, hebben jullie snel antwoord en hebben wij meer tijd voor het oplossen van fouten en het verder helpen verbeteren van de kwaliteit van onze software.
Kortom we blijven zoeken naar verbeteringen! Heb je tips voor ons, laat het me gerust weten, dan gaan we daarmee aan de slag.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief