Naomi vertelt: nieuwe oorzaakanalyse servicedesk

Een van de veranderingen die we hebben doorgevoerd vanaf 1 januari is het vullen van een oorzaak als we een ticket sluiten. Dat klinkt misschien als terugkijken en daar heb je helemaal gelijk in, maar door terug te kijken willen we leren voor de toekomst. Als we nu iets live zetten en we zien vervolgens dat er veel vragen komen omdat we vergeten zijn die ene belangrijke instelling te communiceren, dan kunnen we dat meenemen bij een volgende livegang. Een andere reden is dat het voor ons belangrijk is om meer ruimte te krijgen om vooruit te kunnen denken en jou als klant proactief te kunnen informeren. Meer ruimte betekent voor ons een betere informatievoorziening en minder tickets die opgelost moeten worden. Ook hierin kan de oorzaakanalyse ons helpen, als we bijvoorbeeld zien dat we heel veel kennisvragen krijgen van een specifieke klant. Dan kunnen we wellicht beter structureel iets bedenken, dan vraag voor vraag te beantwoorden.

Een andere oorzaak die ik graag toe wil lichten is ‘fout door gebruiker’. Fouten maken is menselijk, Dat zullen we nooit helemaal voorkomen, maar wat we wel inzichtelijk kunnen krijgen, is hoe vaak deze fout gemaakt wordt en of we de software kunnen verbeteren zodat de werking duidelijker wordt of waardoor bepaalde zaken niet meer fout gedaan kunnen worden. Dit voorkomt herstelwerkzaamheden. Voor ons, maar ook zeker voor jou.

De grootste oorzaakcategorie is ‘kennisgebrek gebruiker’. Dit is zeker niet bedoeld om de oorzaak buiten onszelf te leggen, maar toont aan dat we bezig gaan in het meedenken in hoe we kennis kunnen vergroten. Met een grotere kennis kun je namelijk vaker gewoon doorwerken, omdat je niet meer afhankelijk bent van ons voor een antwoord en zijn wij sneller beschikbaar voor als er echt iets verkeerd gaat. Deze categorie is in meerdere onderwerpen gegroepeerd en op basis van deze onderwerpen hebben we de kennisbank aangevuld. In een jaar tijd zijn de kennisbankartikelen zo met wel ruim 100 artikelen aangevuld en zien we het gebruik van deze artikelen (zie blauwe lijn in onderstaande grafiek) iedere maand toenemen. Om dit te versterken zullen wij vaker een ticket beantwoorden door het delen van een kennisbankartikel. De artikelen komen ook automatisch naar voren als er een ticket wordt aangemaakt op support.anva.nl. Mocht je zelf een suggestie hebben voor een artikel in onze kennisbank of een aanpassing in onze help, dan kun je dit hier aangeven.

Daarnaast zijn we bezig met het creëren van informatiefilmpjes. Hier zijn we vorig jaar mee begonnen voor het wegwerken van de uitval in polisvolumes op ANVA Hub en het vervangen van het digitale paspoort in ANVA Backoffice. In een filmpje van een paar minuten leggen we uit hoe een handeling moet worden uitgevoerd, met als voordeel dat het door jullie gedeeld kan worden met collega’s, op pauze kan worden gezet als iets te snel gaat of net zo vaak kan worden teruggekeken totdat het helemaal bekend is. De komende maanden zullen we deze videobibliotheek uitbreiden met meer informatiefilmpjes.

De laatste grote groep meldingen heeft als oorzaak ‘verzoek / afspraak’. Deze groep is nu heel groot omdat we bij het tekenen van de nieuwe contracten bij iedereen gecontroleerd hebben of ANVA Hub goed is aangesloten en alles werkt. Bij deze groep meldingen kan ook worden gedacht aan het aanzetten van een module onder de inlognaam techniek of het installeren van een release als dit binnen de contractafspraken valt. Hier zullen we in eerste instantie minder aandacht aan besteden.

Hopelijk geeft dit inkijkje al iets meer inzichten in wat we dagelijks doen. Ik kijk er naar uit om jullie maandelijks verder mee te nemen en nodig jullie uit om vragen te stellen of tips te geven als je ons spreekt.