Meer inzicht in bekende aanvragen en storingen?

Toen we in januari 2018 overstapten naar een nieuw serviceportaal namen we ook langzaam afscheid van ons oude systeem. Via support.anva.nl maken klanten steeds vaker zelf tickets aan. Het percentage is gestegen van 13% in 2017 naar 40% in juni 2019. De rest van de tickets worden door ons aangemaakt nadat het probleem telefonisch bij ons is gemeld. Voor mij als medewerker van de Servicedesk is dit een heel mooi resultaat na de vele inspanningen die wij hebben gedaan om onze klanten een tool in handen te geven die ze in staat stelt makkelijk en snel een probleem bij ons te kunnen melden. Support.anva.nl is voor onze klanten namelijk veel fijner in gebruik. Je hoeft minder velden in te vullen bij het aanmaken van een ticket en dat gaat daardoor een stuk sneller dan voorheen. Daarnaast kunnen wij je beter op de hoogte houden over de status van een ticket.

Een RFC voor een nieuwe RFC-lijst

Waar we bij de overstap naar het nieuwe systeem geen rekening mee hebben gehouden is de lijst met RFC’s. In eerste instantie leek dit voor ons een functionaliteit die niet vaak werd gebruikt. Dat hadden we goed mis! De RFC-lijst is een lijst met bekende fouten die wij op gaan lossen in een nieuwe release van onze ANVA Backoffice. Op deze manier kun je van tevoren zien of de nieuwe release een bekend probleem oplost. Maar ook tussendoor kan het interessant zijn om een blik op de lijst te werpen. Als een collega iets meldt ga je voordat het gemeld wordt bij ANVA vaak zelf even kijken of je een oorzaak kunt vinden. Door vooraf naar de lijst te kijken bespaar je dus tijd en kun je het direct bij ons melden of de voortgang volgen in een dergelijke lijst. Ruim een jaar na de introductie van ANVA Support hebben we veel vragen gehad over het ontbreken van deze lijst. Omdat we de vraag naar het overzicht inmiddels goed snappen, zijn we de afgelopen tijd flink aan de slag gegaan. Deze op het oog simpele nieuwe functionaliteit is in het nieuwe systeem namelijk een stuk lastiger te realiseren. Met enkele trucs hebben we het voor elkaar gekregen! Op support.anva.nl kun je nu de link ‘openstaande RFC’s’ vinden. Hiermee krijg je een overzicht van alle openstaande RFC’s in de ANVA Backoffice met een prioriteit middel en hoog. Dit overzicht is een tabel met de samenvatting van de RFC en de versie waarin het probleem speelt. We zijn bezig hier beschikbare bugfixes aan toe te voegen.

Direct belangrijke verstoringen in beeld

Omdat sommige problemen zo blokkerend kunnen zijn voor veel klanten heb ik nog een andere tip. Als een bekend probleem met prioriteit hoog bij meerdere klanten speelt dan zetten we deze melding bij de ‘Belangrijke mededelingen’. Deze mededelingen vind je net als de bovengenoemde lijst op de landingspagina van support.anva.nl. Zodra er een bugfix beschikbaar is dan werken wij de mededeling bij. De bugfix is vanuit de mededeling direct te downloaden en te plaatsen.

Ik hoop door middel van deze twee tips jou te helpen met het vinden van de juiste informatie. Feedback hierop is altijd welkom, zodat ik kan kijken of we de informatievoorziening nog beter kunnen maken. Delen van deze blog met andere klanten wordt zeker gewaardeerd. Zo zorgen we dat iedereen beter in staat is om onze bekende problemen in te zien. Als klanten bekende problemen zelf oplossen, dan hebben zij eerder antwoord en wij meer tijd om nieuwe problemen op te pakken.