Klantwensen: een eeuwigdurend dilemma tussen software verbeteren en klantverwachtingen managen
Verhalen uit het klantdomein Software alleen ontwikkelen vanuit je eigen visie, helpt niet om klanten te binden en blij te maken. Wij willen juist mét klanten ontwikkelen. Tegelijkertijd is dat best eng. Want wat nu als onze klanten heel veel willen? Zoveel dat we geen tijd hebben om het allemaal te ontwikkelen? Of wat als ze allemaal iets anders willen? Over dat dilemma vertelt Naomi je in deze blog graag iets meer.
Als softwareleverancier hebben we input nodig van onze klanten. Om aan te blijven sluiten bij hun realiteit en te zorgen dat onze klanten slagen kunnen maken in efficiënter werken. Als ANVA zijnde hebben we daarvoor sinds jaar en dag ons klantwensenportaal. Daar kunnen wensen worden ingediend, er kan op elkaars wensen worden gestemd en er kan commentaar gegeven worden. Een hele laagdrempelige manier om input te krijgen voor de verdere ontwikkeling van onze software.
Ingediende wensen
Laagdrempelig betekent tegelijkertijd dat er een grote aanwas is van wensen, ook op onderdelen in de software die de eerstkomende periode nog niet op onze roadmap staan. Vandaag een wens indienen kan dus betekenen dat deze het komende jaar, of misschien wel langer, niet opgepakt wordt. In dat geval is het vervelend als er verwachtingen gewekt zijn en wordt al snel gedacht: “een wens indienen heeft toch geen zin”.
Zin heeft het echter wel degelijk. Alle wensen die binnenkomen, worden beoordeeld door onze collega’s van Customer Support en Consultancy. Soms zitten er wensen tussen die stiekem al in ANVA zitten, maar die wij blijkbaar niet goed genoeg hebben gecommuniceerd. Deze ingediende en al gerealiseerde wensen beantwoorden we door de mogelijkheden uit te leggen. Ook noteren we deze wensen om ze later in onze communicatie uitingen nog eens te herhalen of uitgebreider op te pakken.
Wensen waarvan wij denken dat ze niet haalbaar zijn of die andere klanten niet gelukkig gaan maken, wijzen we in de eerste beoordeling af. Nee is ook een antwoord, al krijg je als klant in dat geval natuurlijk graag zo snel mogelijk een reactie van ons terug.
Gerealiseerde klantwensen
Als de eerste beoordeling van de wens positief is, gaan onze productowners en UX-designers naar de ingediende wens(en) kijken. Vanaf dat moment kunnen jullie als klant ook stemmen op de wensen. Een deel van de wensen zal hierna alsnog worden afgewezen, omdat ze simpelweg niet passen in onze visie. Andere wensen zetten we door naar de backlog van onze teams.
In de backlog staan de wensen tot het betreffende stuk software wordt aangepast of tot het moment dat er ruimte is in onze roadmap. Dat kan dus best een tijdje duren. Overigens betekent dit niet dat we een wens niet belangrijk vinden, maar komt dit omdat er zo ontzettend veel belangrijk is. Onze software moet veilig blijven, we moeten voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving en tegelijkertijd proberen we al onze doelgroepen te bedienen.
Trots ben ik daarom dat we de afgelopen releases altijd minimaal één klantwens uit het portaal hebben opgepakt en uitgeleverd. Zo hebben we samen met onze klanten de software weer een stukje beter gemaakt!
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief