Kennisverhoging op de servicedesk
Naomi van de servicedesk vertelt Dat kennis voor ons als servicedesk heel belangrijk is zal niemand verbazen. Om jou zo goed mogelijk te kunnen helpen, is het noodzakelijk om onze software door en door te kennen.
We hebben gemerkt dat kennis overdragen en daarin groeien niet altijd makkelijk is. Door COVID-19 zien we elkaar minder face-to-face en is het lastiger te zien als collega’s op zoek zijn naar kennis. Kennis overdragen van onze nieuwe ontwikkelingen is lastig. De meeste modules worden langzaam in gebruik genomen met als gevolg dat er in het begin weinig vragen en meldingen overkomen en er dus weinig oefening is voor onze collega’s. Tegen de tijd dat er wel veel vragen en meldingen komen, is de meest parate kennis vaak al weggezakt.
Het is dus tijd voor verandering. Dat is begonnen met inzicht. We hebben verschillende aspecten van onze software in een kennismatrix gezet. Iedere collega kan daarin aangegeven welk kennisniveau hij/zij heeft.
- Geen kennis
- Beginner (ik ben niet verbaasd dat we software hebben voor dit onderwerp en kan de basisvragen stellen en een ticket goed registreren)
- Zonder supervisie (ik ben in staat om vragen te beantwoorden en een groot deel van de tickets te onderzoeken)
- Expert (ik kan alle tickets die binnenkomen oppakken en oplossen)
- Trainer (ik kan mijn kennis overdragen aan andere collega’s en aan klanten)
Om je zo snel mogelijk antwoord te kunnen geven op jouw vragen is het belangrijk zo veel mogelijk servicedeskmedewerkers op niveau 3 en hoger te hebben. We zien echter nog ruimte voor verbetering en hebben daarom een plan gemaakt het niveau te verhogen. Iedere maand gaat een trainer binnen ANVA aan de slag om drie collega’s te trainen op vijf nieuwe onderwerpen. De belangrijkste onderdelen van deze training zijn:
- Waar vind ik informatie voor onszelf en voor de klanten?
- Hoe richt je de module in?
- Hoe werkt de module?
- Welke basisvragen moet ik stellen?
Omdat we in het verleden hebben gezien dat het krijgen van informatie niet direct zorgt voor het onthouden van informatie, hebben we een vervolgstap bedacht om de kennis eigen te maken. De drie collega’s die net de informatie eigen hebben gemaakt, gaan ieder ook weer twee andere collega’s voorzien van kennis. Om het te kunnen overdragen, moeten ze zich wel verdiepen in de werking. Het doorgeven doen we net zo lang totdat alle collega’s kennis hebben ontvangen en door hebben gegeven. De laatste collega’s brengen de informatie weer terug naar de oorspronkelijke expert, om te verifiëren. Zo weten we bijvoorbeeld zeker dat een UBO-koppeling niet halverwege in een RDW-koppeling is veranderd. Onze technische schrijvers Ellen en Maurice gebruiken deze sessies om de opgedane kennis om te zetten in artikelen in de ANVA Help, Kennisbank en in de rondleidingen op ANVA Hub. Zo heb je daar ook altijd de juiste en meest actuele informatie.
Na het inzicht en het plan stond niets ons meer in de weg om het te gaan uitvoeren. Net als met de tickets die uit de tijd zijn gelopen hebben we dit met elkaar afgetrapt, een doelstelling bepaald en een duidelijk kader gesteld. Het doel is om alle collega’s minimaal op niveau 2 te hebben. Zo kunnen we allemaal de juiste vragen stellen, tickets goed registreren en hoeven we jullie als klanten niet naar de werking te vragen, maar kennen we die. De eerste vijf onderwerpen zijn: Fish/CC via ANVA Hub, RDW via ANVA Hub, Office 365 (vernieuwde mailkoppeling), Aplaza via ANVA Hub en beheer van gebruikers en organisaties op ANVA Hub.
Alle onderwerpen zijn inmiddels gestart en bijna afgerond, dus kunnen we door met de onderwerpen van maart. Daar evalueren we ook afgelopen maand: wat moeten we vooral blijven doen en wat kan beter? Uiteindelijk willen we van niveau twee naar niveau drie, maar dit doen we in stapjes. Zo pakken we het op een agilemanier aan en doen we niet meer dan op dat moment nodig is.
Wil jij ook meer kennis opdoen over een van de bovenstaande onderwerpen of heb jij een suggestie voor onderwerpen voor maart of april, stuur dan een berichtje naar n.roelofsen@anva.nl.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief