Al ruim een jaar kruip ik iedere maand in mijn ‘pen’ om een nieuwe blog te schrijven. Dit keer over alles wat we bieden om informatie bij onze klanten te brengen. Wie kan daar nou meer over vertellen dan Ellen? Zij werkt al 21 jaar op de ANVA Servicedesk.
Na 19 jaar zelf de tickets te hebben behandeld heeft ze de stap gezet naar technisch schrijven. Alle release- en patchbrieven, kennisbankkaarten en de meeste teksten in de ANVA Help worden door haar geschreven. Ik laat haar deze maand dan ook graag de rest van deze blog schrijven als gastblogger.
We hebben een ticketsysteem (Jira) aangeschaft, waarin snel en eenvoudig een melding aangemaakt kan worden voor het juiste team. Je wordt op specifieke momenten op de hoogte gehouden van de stand van zaken, dus je hoeft geen contact op te nemen om ernaar te vragen. Je kan ook jouw eigen tickets inzien, waardoor een eerder gegeven antwoord teruggevonden kan worden.
Op support.anvabackup.wpenginepowered.com staat op het beginscherm het onderdeel met ‘Belangrijke mededelingen’. Hier staan berichten, die belangrijk zijn voor alle of een grote groep klanten. Denk bijvoorbeeld aan een koppeling die eruit ligt, een belangrijke bugfix die snel geplaatst moet worden of informatie over een komende conversie. Maar wij melden hier ook als we even niet beschikbaar zijn. De berichten worden actueel bijgehouden.
Soms is het nodig om een extra mail naar (een groep van) klanten te sturen om zo snel mogelijk de juiste mensen te informeren over bepaalde situaties.
De zoekfunctie van de ANVA Help is een paar jaar terug sterk verbeterd.
We hebben de release- en patchbrieven dusdanig uitgebreid dat er zo min mogelijk vragen overblijven. Onder andere wordt de laatste review van de releasebrief van de major release van de ANVA Backoffice gedaan door de medewerkers van de Servicedesk. Zij weten als geen ander met welke vragen jullie komen. Door dan een extra opmerking toe te voegen is direct de juiste informatie beschikbaar.
We zijn begonnen met een Kennisbank, waarin we veel gestelde vragen verzamelen. Je vindt hier antwoorden op veel gestelde vragen en oplossingen/workarounds voor bekende problemen. Een gebruiker kan zelf naar kennisbank.anvabackup.wpenginepowered.com gaan en zoeken op trefwoorden. Maar extra mooi is dat je bij het aanmaken van een melding op de support.anvabackup.wpenginepowered.com of ANVA Support, bij het typen van de omschrijving al voorbeelden van mogelijke antwoorden te zien krijgt. Wanneer wij een antwoord op een melding vinden in de Kennisbank, plaatsen zij de inhoud direct in de ticket. Hiermee geven we antwoord op jouw vraag en laten we zien dat deze informatie ook voor jou beschikbaar is. Niet om te pesten, maar juist om de zelfredzaamheid te vergroten. Wat we leuk zouden vinden is dat je aangeeft of je het antwoord in de kennisbank hebt kunnen vinden! Zo niet, klik dan in de ticket op de mogelijkheid om een voorstel voor kennisbankkaart te doen. Maar je mag het ook altijd doorgeven aan mijn collega’s, dan komt het vanzelf bij mij terecht en ga ik ermee aan de slag. Nog belangrijk om te melden: de kennisbank wordt regelmatig uitgebreid.
Zoveel mogelijk nieuwe veel gestelde vragen in de kennisbank zetten. Denk bijvoorbeeld aan alle ‘Known errors’: bekende problemen, die voorlopig niet opgelost gaan worden.
Er komt een nieuwe ANVA Help. De inhoud blijft gelijk, maar de onderwerpen zijn makkelijker te vinden en duidelijker zichtbaar. Onder andere kan het onderwerp op een volledig scherm getoond worden. Je kan straks ook je zoekopdracht opslaan en je favoriete pagina’s opslaan. De zoekfunctie wordt nog meer verbeterd. En we trekken de landingspagina de tegenwoordige tijd in met een modern ontwerp, waarmee de belangrijkste zaken snel te vinden zijn.
De Servicedesk is ook aangehaakt bij de tweewekelijkse ANVA sprint review en laten daar zien waar we mee bezig zijn om jullie beter van dienst te kunnen zijn. Wil je een uitnodiging krijgen voor deze review? Laat het Naomi dan even weten.
En….we schrijven dus blogs om deze informatie bij jullie te krijgen om het “kennisgebrek gebruiker” te verbeteren!
