Het startpunt van verandering begint bij jezelf
Om onze veranderingen kracht bij te zetten besloten Daan van der Lugt, manager sales en marketing bij ANVA, en Ronald Roos, (voormalig) propositie specialist bij ANVA, op een vernieuwende wijze onze samenwerking met klanten te toetsen. We stappen af van het grote tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek en duiken volledig in een moderne en transparante toetsingsmethode.
De laatste twee keer dat ANVA haar klanttevredenheid toetste was in 2017 en in 2019”, start Daan. Uit die onderzoeken kwam veelvuldig de vraag: waar zijn jullie eigenlijk mee bezig? “Een gouden kans om op in te haken. Dat doen we nu door vaker, intensiever en compacter te vragen om input, feedback en ervaringen van onze gebruikers. Onze ambitie is om vanuit klantbetrokkenheid in klanttevredenheid te groeien”, legt hij uit. Ronald voegt daar aan toe: “Dat is natuurlijk niet zomaar georganiseerd. Daarom zijn we begonnen met een strategie te formuleren rondom de vraag hoe wij onze klanten beter kunnen betrekken bij onze productontwikkeling?”.
Productreviews
Daan: “Het antwoord bestond uit de inzet van veel disciplines. Een samenspel tussen commercie en techniek met als ultieme doel onze klantbetrokkenheid beter te organiseren. We zijn begonnen met kort cyclische reviews, waar gebruikers direct feedback konden leveren”. Door actief te bevragen waar onze klanten behoefte aan hebben en wat zij van ANVA verwachten is het mogelijk bij te dragen aan de ondersteuning van deze kernprocessen. “Het vertalen naar feitelijke informatie zoals: dit is wat ik verwacht, is alles behalve eenvoudig. Daarvoor zijn we in gesprek gegaan met onze klanten om het toch te achterhalen én te gaan realiseren”, aldus Ronald.
Ambassadeursprogramma
Als een belangrijk onderdeel van die betrokkenheid hebben beide heren de afgelopen periode hard gewerkt aan de ontwikkeling van ANVA’s ambassadeursprogramma. Tot deze groep behoren diverse organisaties die een goede vertegenwoordiging afvaardigen over ANVA’s product- en klantgroepen heen, die meedenken over de software en technologische oplossingen.
“Ons streven is een ambassadeurspool van zo’n 25 klanten die gezamenlijk onze gebruikerscommunity vertegenwoordigen. Zij gaan regelmatig met ons in gesprek over huidige en toekomstige ontwikkelingen. Het motto luidt: samen maken we ANVA beter. Inmiddels zijn er zo’n 20 kantoren aangehaakt. Zij zijn trots dat ze hebben meegewerkt aan en onderdeel zijn van onze ontwikkelingen. En zij stralen dat bovendien ook nog eens actief uit!”, zegt Daan tevreden.
Tweemaandelijkse mini enquête
Daarnaast betrekken we uiteraard ook graag al onze klanten die niet bij de productreviews of het ambassadeursprogramma aansluiten. Zij ontvangen eens per twee maanden een vraag die in één minuut tijd te beantwoorden is. Variërend van vragen over algemene tevredenheid tot productspecifieke onderwerpen. Daan: “Deze werkwijze gebruiken we intern al zo’n twee jaar en breiden we uit naar onze klanten. Behoorlijk vernieuwend voor onze branche en ook best spannend, als ik eerlijk ben. We beloven immers openheid doordat klanten elkaars geanonimiseerde antwoorden kunnen zien. We leggen dus vrij veel bloot. Dat zal vanaf dag één wellicht niet vlekkeloos verlopen, maar wij geloven dat we dit moeten doen om invulling te geven aan de behoefte om de klantwensen goed te begrijpen en onze resultaten kortcyclisch te volgen”.
Ronald sluit zich daar volledig bij aan. “Het toont lef en legt ook een grote druk bij ons om alle verwachtingen te managen en vragen te beantwoorden. Daarom kiezen we er bewust voor om naast commercie ook andere vakdisciplines binnen ANVA hierin te betrekken en het gezamenlijk aan te pakken”
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief