Het klantdomein op weg naar persoonlijke benadering

Verhalen uit het klantdomein Een nieuw gezicht, een nieuwe koers. De komst van onze CEO Max Mouwen zorgde voor een frisse wind binnen ANVA. Zo is dit jaar het klantdomein geïntroduceerd: hét centrale punt voor iedereen die regelmatig contact heeft met onze klanten. Het afgelopen kwartaal bouwden Daan van der Lugt (CCO), Naomi Stol (Lead Consultancy) en Marianka Everts (Lead Customer Support) samen met hun teams aan deze hernieuwde koers. Ze blikken terug en kijken vooral vooruit naar de plannen voor 2023 en verder.

Klantbeleving verbeteren

Daan start: “Onze totale klantbeleving is goed, maar kan beter. Vanuit de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek willen wij deze beleving in zijn totaliteit graag verbeteren. Max stelde in zijn maatschappelijke ambitie bovendien strategische richtingen om ANVA te laten groeien. Dat vraagt om een andere organisatie aanpak en aandachtspunten, waaruit het klantdomein is geboren”.

In een eerder door Naomi geschreven blog werd al aangestipt welke veranderingen eraan zaten te komen. Nu het klantdomein is gecentraliseerd werken de teams van Daan, Naomi en Marianka steeds nauwer samen. Naomi legt uit: “Door onze teams nog beter met elkaar te verbinden weten we wat er reilt en zeilt bij een klant. Zo zorgen we er bijvoorbeeld voor dat onze accountmanagers op de hoogte zijn van datgene waar de consultants uit mijn team aan werken. Een mooi voorbeeld daarvan is de gezamenlijke review, die we nu maandelijks met het hele klantdomein houden. We blikken eerst terug en staan stil bij hoe dingen zijn gegaan, voordat we vooruitkijken en inzoomen op ontwikkelingen. Zo weten we van elkaar waar we tegenaan lopen, maar kunnen we vooral ook van ieders kwaliteiten gebruik maken”.

Duurzame veranderingen

Om het klantdomein op te richten leerden Marianka en Naomi hun teams eerst beter kennen. Als projectmanager ondersteunde Marianka het team van Naomi sinds begin 2022 al twee dagen per week. Destijds was alleen nog niet bekend dat zij uiteindelijk de rol van Naomi over zou nemen. “We hebben een aantal taken onderling verdeeld en toen bekend werd dat ik de stoel van Naomi zou gaan vullen, hebben we daarop doorgepakt. Nog altijd spreken we elkaar wekelijks, zodat ik steeds weer een extra stukje informatie erbij kan leren. Naomi weet ontzettend veel en ik ben erg blij dat zij mijn vraagbaak is. Daarentegen kan ik haar weer op weg helpen binnen team Consultancy, waar ik eerder bij hoorde”, aldus Marianka.

Ook Naomi kijkt tevreden naar de nauwe samenwerking: “Het is absoluut een win voor ons allebei en uiteindelijk ook voor onze klanten dat wij zo met elkaar samenwerken. Zelf vond ik mijn overstap naar Lead Consultancy best spannend. Ik ben eerst vooral in gesprek gegaan met mijn team. Waar staan ze nu, waar willen ze naar toe, waar kunnen we rekening mee houden? Ook ben ik onze dienstverlening gaan aanscherpen, zodat we dat nog duidelijker kunnen positioneren en het marketing- en salesteam dit weer mee kan nemen het land in. Kort gezegd willen we de komende tijd vooral onze kennisoverdracht stimuleren. Zo starten we in het nieuwe jaar met de ANVA Academy om dit ook bij klanten weg te zetten en te verbreden. Daarnaast zullen we meer gaan samenwerken met onze partners, ook op het gebied van consultancy. Het opstellen van de planning van onze consultants heeft mij geholpen om alle verschillende en huidige werkzaamheden te inventariseren”.

Daan: “Het is geweldig om weer twee collega’s met hart voor de zaak te kunnen laten doorgroeien binnen ANVA. Dat zorgt voor een nieuwe kijk op de functies, teams en invulling van onze strategie. We hebben het vertrouwen gekregen om verder te bouwen, in plaats van goed te onderhouden. Mooi, toch?”

Groei

ANVA’s nieuwe klantstrategie brengt volgens Marianka nog een verfrissende ontwikkeling met zich mee. Aangezien Marianka product inhoudelijk nog niet alle ins en outs kent, moet het team nu meer op hun eigen kennis vertrouwen. “Dat is soms wennen, maar werkt eigenlijk heel erg goed. Ik coach het team in het proces in plaats van op de inhoud. Het is mooi om te zien hoe ieder voor zich, maar ook de zelfstandigheid van het team groeit”, zegt Marianka.

Vooruitblik

Voor het eerste half jaar van 2023 hebben ze alle drie een duidelijk doel.

Naomi: “Mijn focus ligt vooral op de externe inzet van team Consultancy. Ik ga mij richten op het neerzetten van onze ANVA Academy, een duidelijk omschrijving van al onze diensten en de overgang naar het ANVA Datawarehouse. Daar volgt later deze maand al meer informatie over. Daarnaast streef ik ernaar om het klantdomein te laten leunen op een ieder die zich daar hard voor maakt in plaats van enkel mijn kennis en ‘bekendheid’, ontstaan vanuit alle eerdere blogs en communicatie”.

Daan: “Samen met mijn team wil ik mij meer gaan richten op de ontwikkeling van onze doelgroep proposities, zowel dienst- als productgericht. Naast het door Naomi al benoemde ANVA Datawarehouse hoort ook ANVA Hub voor adviseurs en de herpositionering van onze consultancy diensten daar zeker bij, uiteraard ook voor onze internationale klanten in het Caribisch gebied”.

Marianka: “Ik gebruik het eerste kwartaal vooral voor onderzoek hoe we de zelfredzaamheid van onze klanten kunnen vergroten. Wat kunnen wij bijvoorbeeld nog (verder) digitaliseren om klanten makkelijker te voorzien van informatie? Dat is een groter project waar onze klanten in directe zin nog niet iets van zullen merken, maar later in 2023 wel. Daarnaast gaan we ook fysiek bij elkaar zitten. Ik begeleid de interne verbouwing, waardoor de drie afdelingen nog nauwer samenkomen. De nieuwe inrichting wordt heel sfeervol, waarmee we het zo aantrekkelijk mogelijk voor onze teams maken om veel op kantoor te komen. Zo kunnen we elkaar goed vinden, gemakkelijk opzoeken en nog meer van elkaar leren. Uiteraard zijn ook onze klanten van harte welkom om hier aan te schuiven, bijvoorbeeld wanneer we gezamenlijk ergens dieper op in willen duiken”.

Benieuwd waar jij als klant iets van zal merken? De komende periode zullen wij jou wellicht vaker benaderen om ervoor te zorgen dat de informatie die wij over jouw ANVA gebruik beschikbaar hebben, beter geregistreerd wordt. Zo kunnen we, met name voor onze proactieve support, beter over veranderingen of verstoringen op bepaalde onderdelen communiceren. Daan sluit af: “We stappen af van een one size fits all aanpak en komen zo steeds een stukje dichter bij de persoonlijke benadering waar we uiteindelijk met elkaar naar streven”.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief