Help! Mijn klant wil met mij ”appen”

Ook de financiële branche moet eraan geloven

Uit de Social Media Insurance Monitor van 2019 van adviesbureau ITDS kwam naar voren dat verzekeraars nog lang niet in alle gevallen kunnen voldoen aan de vraag van de klant om te communiceren via ‘nieuwe’ media zoals Whatsapp of Facebook. Tegelijkertijd constateerde de onderzoekers dat er snel een inhaalslag gemaakt zal worden door de verzekeraars. Voor de (zakelijke)consument is het gebruik van berichtenapps al enkele jaren de normaalste zaak van de wereld. De consument gaat er van uit dat een appje naar onafhankelijk adviseur prima moet kunnen, maar in de praktijk leidt dit in aardig wat gevallen nog steeds tot teleurstelling. Ik spreek veel ondernemers waarbij het gebruik van Whatsapp met klanten opeens is ontstaan. Er is nog niet nagedacht over de plek van dit communicatiemiddel in de bestaande werkwijze met vervelende fouten of extra administratie als gevolg. Wanneer ben je bereikbaar? Welke vragen kunnen jouw klanten stellen via een chat? En wie is er verantwoordelijk voor deze communicatie?

Creëer de juiste verwachting

Klanten (en wij zelf ook) verwachten tegenwoordig direct of snel een antwoord op al onze vragen. Communiceer daarom duidelijk over wat de klant van jou mag verwachten. Hier vijf tips om je op weg te helpen:

• Laat je klanten weten wanneer ze een reactie van jou kunnen verwachten. Vaak gebeurt dat al voor e-mail, maar vergeet de andere communicatiemiddelen niet zoals Whatsapp of Facebook.
• Geef bij de klant aan welke communicatiekanalen jij gebruikt en welke informatie je nodig hebt om hem verder te kunnen helpen.
• Ga je met vakantie? Communiceer dit ruim vooraf en zorg voor een goed bereikbare vervanging.
• Wees voorzichtig met het uitwisselen van persoonsgegevens.
• Maak afspraken met collega’s/medewerkers over de bereikbaarheid en de administratieve afhandeling.

Naast bovenstaande tips wil ik je graag meegeven dat steeds meer organisaties vertrouwelijke informatie niet meer versturen via Whatsapp en Facebook. Zo verbood de VN vorige maand het gebruik van Whatsapp voor zijn medewerkers. Ik merk dat veel kantoren het steeds ingewikkelder vinden om op een veilige en efficiënte manier met hun klanten te communiceren. In mijn volgende blog vertel ik je daar graag meer over.

Over de auteur
Jurriën Schel is accountmanager bij ANVA en is al jaren werkzaam in de financiële dienstverlening. In verschillende functies, van verzekeringsadviseur tot accountmanager, heeft hij brede kennis opgedaan van de markt. Deze kennis zet hij graag in om het commercieel en efficiënt werken bij zowel grote als kleinere advieskantoren te bevorderen.