Tijdens ANVA Open up afgelopen juni werd het aangekondigd: het Customer Succes Team als aanvulling op onze klantinteractie. Een initiatief om onze klanten nog meer centraal te stellen en goed geïnformeerd te blijven over hun wensen. Door elkaars roadmap te kennen en te snappen kunnen we immers betere afwegingen maken en elkaar helpen op de juiste momenten. Inmiddels is het eerste Customer Succes Team gestart bij VCN.
Zoals Daan in zijn laatste blog al schreef is een Customer Succes Team opgebouwd rondom één klant. Het team bestaat uit een accountmanager, business consultant, service level manager en een architect. De invulling van die rollen kan per klant verschillen, zo zoeken we de juiste collega’s bij de juiste klant.
We hebben ervoor gekozen om met de tien grootste ANVA klanten te starten. Vanuit deze klanten is de behoefte het grootst om veel meer en eerder betrokken te zijn bij de plannen van ANVA. Omgekeerd is het voor ons soms lastig inschatten wat een keuze voor gevolgen heeft voor hen. Door nauwer samen te werken hopen we beide behoeften in te vullen.
Aan de basis van een Customer Succes Team staat een goede kennismaking. In juli gingen ANVA collega’s daarom op bezoek bij VCN om elkaar beter te leren kennen. Niet zozeer op persoonlijk gebied, we werken immers al een hele tijd samen, maar vooral bedrijfsinhoudelijk. Als je bij elkaar in de keuken kunt kijken, krijg je de beste recepten voor succes.
Tijdens deze kennismaking stonden vragen als hoe werken de teams bij ANVA, en bij VCN, wat zijn ieders doelstellingen en hoe ziet de roadmap voor de komende periode eruit? centraal. Allemaal onderwerpen die ertoe bijdragen dat we uitdagingen op het juiste moment met elkaar kunnen delen, impact kunnen bepalen. Ook kunnen we hierdoor eventuele alternatieven analyseren om ze vervolgens mee te nemen in de planning van het volgende kwartaal. Zo kunnen we elkaar pro-actief helpen, in plaats van verrassen.
De start van ons eerste Customer Succes Team is best spannend. Want wat als er na een bezoek van dit team een hele grote wensenlijst ontstaat, met wensen die veel aanpassingen in onze software vragen? Kunnen we dat wel waarmaken? Natuurlijk zijn er genoeg uitdagingen waar onze software een oplossing voor kan bieden als we deze uitbreiden of aanpassen, maar dat was niet de enige uitkomst. Samenwerking in het Customer Succes Team leidt ook tot begrip, een fijne en open sfeer.
Al tijdens onze eerste kennismaking kwamen we daardoor tot een aantal concrete punten, waarmee we binnen het klantdomein het verschil kunnen maken. Zo blijkt de releasebrief niet altijd uitgebreid genoeg. Om de gevolgen van een nieuwe koppeling goed in te kunnen schatten is het bijvoorbeeld van belang om te weten welke data gecommuniceerd wordt. Dit staat nu veelal niet beschreven, omdat het niet voor alle klanten nuttige informatie is. Intern zullen we onderzoeken of we de releasebrief dusdanig aan kunnen passen zodat hij leesbaar blijft voor klanten met een kleine informatiebehoefte, maar ook voldoet aan de wens van onder andere VCN.
Gaandeweg kwam ook ter sprake dat onze releaseplanning beter kan worden ingedeeld. Nu komen releases vaak later dan gepland, wat een grote impact heeft op de planning bij VCN. Daarnaast bespraken we een aantal mogelijke softwareverbeteringen, zoals het versnellen van het afroepen van documenten na prolongatie.
Veel van deze punten zullen niet alleen VCN blij maken. Zij kunnen ook voor andere klanten het verschil vormen. Bovendien zorgt deze feedback voor bagage voor de andere Customer Succes Teams om mee te nemen naar hun klanten, elkaar te inspireren en te verbinden. We zijn daarom blij dat zowel wij als ANVA als VCN terugkijken op een geslaagde start van het Customer Succes Team.
“Ik heb het als een constructief begin ervaren. Dit helpt om op tactisch en operationeel niveau meer verbinding te krijgen en op die manier gezamenlijk te werken aan een partnership, in plaats van naast elkaar te werken in een klant-leveranciersrelatie. Ik kijk uit naar het vervolg”, aldus Geert de Jong, Manager Functioneel Beheer bij VCN.
