ANVA’s klantdomein is het centrale punt voor iedereen die regelmatig contact heeft met onze klanten. Ruim een jaar geleden geïntroduceerd en sinds vier maanden actief met een nieuwe Lead Customer Support. Samen met Daan van der Lugt (CCO) en Naomi Stol (Lead Consultancy) bouwt Marleen Cornelissen met haar team aan een verbeterde klantbeleving. Hoog tijd om zich aan je voor te stellen en haar plannen te delen.
Toen ik bij ANVA begon, heb ik alle collega’s uit het Customer Support team gevraagd wat ze zo leuk vinden aan werken bij Customer Support. Uit de antwoorden bleek dat de meeste collega’s graag klanten helpen en problemen oplossen. Met de vele configuratiemogelijkheden in ANVA is geen incident of vraag hetzelfde en daarmee geen dag gelijk. Dat is natuurlijk ook weleens vervelend, want als we een klacht binnen krijgen betekent dit dat een klant problemen heeft met onze software. Het dan toch op kunnen lossen en de klant verder helpen, daar doen wij het voor! En dat is precies wat ik leuk vind aan het werken op support: geen dag is hetzelfde. Soms is het hectisch en wordt er aanspraak gedaan op analytische vaardigheden om een probleem opgelost te krijgen. Of op communicatieve vaardigheden om de klant verder te helpen. Daarnaast vind ik het heel leuk om processen te verbeteren, waar zowel klanten als collega’s van profiteren.
Ons Customer Support team is zoals de meesten van jullie weten heel divers. De leeftijden variëren tussen de 30 en 66 jaar en de dienstverbanden lopen van net een paar maanden tot bijna 25 jaar. Dat betekent ook dat we de komende periode nieuwe mensen aannemen om het vertrek van collega’s die met pensioen gaan op te vangen. We zorgen voor voldoende overlap zodat we nieuwe medewerkers goed kunnen inwerken.
Met het groeien van het team en de ontwikkeling van ANVA6, is het van belang dat wij als Customer Support ons verder professionaliseren. We willen klanttevredenheid koesteren, tickets binnen de afgesproken SLA-tijden afhandelen én de bevlogenheid van onze medewerkers op peil houden. Dit kan betekenen dat we vaker aan je zullen vragen om een ticket aan te maken als je belt, zodat we de tickets ook in de juiste volgorde en op basis van prioriteit kunnen afhandelen. Uiteraard zoeken we telefonisch contact als we meer informatie nodig hebben voor een ticket. Want dat persoonlijke contact en de waardering vanuit de klanten als we ze verder kunnen helpen, dat is wat de meeste collega’s juist aanspreekt in het werken met onze klanten!
Ik heb mijn eerste maanden bij ANVA als leuk en leerzaam ervaren. Ik dacht al wat kennis te hebben van de verzekeringsbranche, maar weet nu dat er nog een hele hoop te leren valt over volmachten, prolongaties en afkortingen zoals UIV, NVGA en VNAB. Mijn gesprekken met een aantal klanten waren erg waardevol. Ik kijk ernaar uit om jou als klant naar volle tevredenheid te blijven ondersteunen op ANVA 4/5 én het team klaar te stomen voor de toekomst met ANVA6! In het afgelopen kwartaal was de gemiddelde klanttevredenheid een 4.6 uit 5 en onze ambitie is om dit naar een 4.8 te tillen.”
Marleen Cornelissen
PS: Ken jij iemand in jouw netwerk met een hart voor Customer Support? Verwijs ze dan naar onze vacature.
