Uitblinken in aandacht voor de klant en pro-actiever zijn. Het zijn twee terugkerende onderwerpen op onze servicedesk. Beiden vinden we heel belangrijk. We hebben immers de afgelopen jaren gemerkt dat ze echt waarde toevoegen aan onze dienstverlening. In het laatste kwartaal van dit jaar is het daarom tijd voor de volgende stap! Dat begint al met de missie die we onszelf voor de komende jaren hebben gegeven: wij geven antwoord, nog voordat de hulpvraag is gesteld. Digitaal, als integraal onderdeel van ANVA Hub, waardoor kennis binnen handbereik en 24/7 beschikbaar is.
Om dat te bereiken zijn we op dit moment druk bezig om voor alle koppelingen dashboards te maken. Op deze dashboards zien we hoe vaak een koppeling wordt gebruikt, door welke klant(en) en of het gebruik succesvol is of dat het fouten oplevert. De uitkomsten van deze metingen zien we terug in cirkel- en staafdiagrammen.
In de basis zijn de balken in het diagram groen. Bij een foutmelding komt er een klein rood blokje tevoorschijn. Zodra de balken steeds roder of geheel rood worden, gaan onze alarmbellen rinkelen. In dat geval is er óf in onze omgeving iets gebeurt óf zijn er wellicht problemen bij onze partner.
Veelal is dit het moment waarop jullie als klant met ons contact zoeken. Dat biedt dus een kans voor ons om vragen voor te zijn. De komende weken gaan we ervaren of we bij dergelijke signalen support.anvabackup.wpenginepowered.com inzetten of dat we actief de betreffende klant(en) gaan mailen of bellen. Zo kunnen jullie gebruikers op de hoogte brengen en besparen we jullie en onszelf frustraties en zoektochten naar oorzaken.
Wie wel eens op onze servicedesk geweest is weet dat daar tv-schermen hangen. Daarop zien we of en hoeveel telefoontjes er op ons staan te wachten. De tien gemaakte dashboards voegen we hier nu aan toe en wisselen we af op de schermen. Zo zien we iedere koppeling elke vijf minuten voorbij komen en kunnen we snel reageren op eventueel rode balken. Het kan dus maar zo zijn dat wij jullie gaan contacten over foutmeldingen die jullie krijgen, nog voordat gebruikers het zelf melden. Best spannend en misschien verwarrend, maar hierdoor zetten we onze volgende stap richting proactief support.
Daarnaast zien we met behulp van de dashboards kansen om (extra) waarde toe te voegen aan onze SLA-gesprekken. Door de dashboards zien we vanaf nu namelijk ook bij welke klant(en) er vaker fouten optreden dan bij andere. Door dit bespreekbaar te maken kunnen we meedenken in het reduceren van fouten en processen helpen te verbeteren. Zo maken we het gebruik van koppelingen nog efficiënter.
