Antwoord geven nog voordat een vraag gesteld is
Naomi van de servicedesk vertelt Uitblinken in aandacht voor de klant en pro-actiever zijn. Het zijn twee terugkerende onderwerpen op onze servicedesk. Beiden vinden we heel belangrijk. We hebben immers de afgelopen jaren gemerkt dat ze echt waarde toevoegen aan onze dienstverlening. In het laatste kwartaal van dit jaar is het daarom tijd voor de volgende stap! Dat begint al met de missie die we onszelf voor de komende jaren hebben gegeven: wij geven antwoord, nog voordat de hulpvraag is gesteld. Digitaal, als integraal onderdeel van ANVA Hub, waardoor kennis binnen handbereik en 24/7 beschikbaar is.
Dit klinkt als iets heel groots, ook voor ons, maar in kleine stappen gaan we er komen. Met een vernieuwde ANVA Help en onze kennisbank proberen we antwoord te geven op vragen die gesteld kunnen worden. Ook onze releasebrief en update mails die we regelmatiger sturen werken hier aan mee. Maar we willen meer…
Foutmelding bij ANVA Hub koppelingen
Om een volgende stap te zetten focusten we ons op de koppelingen die we inmiddels verplaatst hebben richting ANVA Hub. Als koppelingen via ANVA Hub lopen, hebben wij zicht op de logging. We hebben daardoor toegang tot eventuele foutmeldingen die naar voren komen. Dat is één van de voordelen van de beweging richting de cloud.
Natuurlijk komen we niet direct in actie bij iedere foutmelding die op popt. Dat is nou eenmaal niet te doen en gaat aan het doel voorbij. Als een gebruiker bijvoorbeeld het kenteken voor een polis invoert maar het laatste cijfer vergeet in te typen, zien ook wij een foutmelding tevoorschijn komen. Deze melding krijgt de gebruiker zelf ook, hij of zij zal dan het laatste cijfer toevoegen en het nogmaals uitvragen. De melding lost zich dus vanzelf weer op.
Waar we ons in deze gevallen wel mee bezig houden is de duidelijkheid van de melding die de gebruiker in beeld krijgt. Hoe duidelijker de melding, hoe meer vragen we voorkomen. Dat past dus goed in onze missie.
Continu inzicht in foutmeldingen
Om dat te bereiken zijn we op dit moment druk bezig om voor alle koppelingen dashboards te maken. Op deze dashboards zien we hoe vaak een koppeling wordt gebruikt, door welke klant(en) en of het gebruik succesvol is of dat het fouten oplevert. De uitkomsten van deze metingen zien we terug in cirkel- en staafdiagrammen.
In de basis zijn de balken in het diagram groen. Bij een foutmelding komt er een klein rood blokje tevoorschijn. Zodra de balken steeds roder of geheel rood worden, gaan onze alarmbellen rinkelen. In dat geval is er óf in onze omgeving iets gebeurt óf zijn er wellicht problemen bij onze partner.
Veelal is dit het moment waarop jullie als klant met ons contact zoeken. Dat biedt dus een kans voor ons om vragen voor te zijn. De komende weken gaan we ervaren of we bij dergelijke signalen support.anva.nl inzetten of dat we actief de betreffende klant(en) gaan mailen of bellen. Zo kunnen jullie gebruikers op de hoogte brengen en besparen we jullie en onszelf frustraties en zoektochten naar oorzaken.
Proactief support
Wie wel eens op onze servicedesk geweest is weet dat daar tv-schermen hangen. Daarop zien we of en hoeveel telefoontjes er op ons staan te wachten. De tien gemaakte dashboards voegen we hier nu aan toe en wisselen we af op de schermen. Zo zien we iedere koppeling elke vijf minuten voorbij komen en kunnen we snel reageren op eventueel rode balken. Het kan dus maar zo zijn dat wij jullie gaan contacten over foutmeldingen die jullie krijgen, nog voordat gebruikers het zelf melden. Best spannend en misschien verwarrend, maar hierdoor zetten we onze volgende stap richting proactief support.
Daarnaast zien we met behulp van de dashboards kansen om (extra) waarde toe te voegen aan onze SLA-gesprekken. Door de dashboards zien we vanaf nu namelijk ook bij welke klant(en) er vaker fouten optreden dan bij andere. Door dit bespreekbaar te maken kunnen we meedenken in het reduceren van fouten en processen helpen te verbeteren. Zo maken we het gebruik van koppelingen nog efficiënter.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief