Agile werken op de servicedesk
Naomi van de servicedesk vertelt Een van de speerpunten van de Servicedesk is: "We denken meer vooruit en zijn proactief". Een direct gevolg daarvan is deze maandelijkse blogpost. Iedere maand geeft Naomi je de laatste informatie en neemt ze je mee in wat er op dit moment speelt. Dit keer: agile werken op de servicedesk
Zoals veel van jullie wellicht weten werken onze ontwikkelteams Agile. Zij plannen hun werkzaamheden in sprints, hebben iedere dag een daily, houden stakeholders op de hoogte via een review en blijven constant zoeken naar verbeteringen door het houden van retro’s. Als Servicedesk zijn we onderdeel van deze teams. Nu vooral als stakeholder, maar ook steeds meer als teamlid. Zo kunnen wij jouw vragen en wensen vertegenwoordigen bij de gesprekken die worden gevoerd over nieuw te bouwen functionaliteiten.
Om meer in dezelfde begrippen te praten en een effectieve bijdrage te kunnen leveren tijdens de verschillende events, zetten we daar ook stappen in. Eind vorig jaar hebben we onze eerste kwartaalplanning gehouden als Servicedesk. Hierin hebben we besloten welke ‘extra’s’ we op willen pakken naast het oplossen van meldingen en onze telefonische werkzaamheden. Deze items hebben we in onze sprint geplaatst.
Onze sprints duren geen twee weken, maar drie maanden. Zo houden we genoeg tijd over om jou te blijven helpen zoals we al deden. Zo staan we nu vier keer per week stil bij de meldingen die binnen drie dagen uit de SLA gaan lopen, weten we beter bij welke klanten we de SLA al halen en bij wie nog niet, hebben we bijna alle SLA-gesprekken gepland of informatie verstuurd en hebben we op de dag dat we precies een jaar thuis werkten met elkaar een virtuele borrel gehouden. Wil je meer weten over onze SLA? Lees hier verder.
Ook hebben we onze eerste retro gehouden en daaruit zijn ook punten gekomen voor in het eerste kwartaal. Zo hebben we een nieuw plan gemaakt voor het opnemen van de telefoon. Gemiddeld missen we namelijk 5% tot 10% van de aangeboden telefoon en dat willen we terugbrengen naar minder dan 5%. Hiervoor is een plan gemaakt en dat zijn we nu aan het toepassen. Een ander voorbeeld is het accepteren van meldingen binnen 24 uur. Dit deden we met zijn allen en dat doen we nu per kennisgebied, zo scheelt het iedereen tijd en houden we een kwartier per dag over om overstijgende vragen aan elkaar te stellen om ook lastigere meldingen beter op te kunnen lossen.
Het komende kwartaal gaan we aan de slag met kennisverbreding op het gebied van XML en e-abs, gaan we nieuwe filmpjes opnemen die we in kunnen zetten bij de ondersteuning van nieuwe modules en gaan we kijken wat wij kunnen doen om voorspelbaarder te worden in het oppakken van tickets die aan een RFC zijn gekoppeld. Dit laatste zullen we doen vanuit onze rol in de ontwikkelteams.
Heb jij punten die je graag terug ziet komen bij ons laat het ons dan alsjeblieft weten door een mail te sturen.
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief