Terugblik op de eerste drie klanttevredenheidsonderzoeken

In het najaar van 2021 introduceerden wij ons nieuwe klanttevredenheidonderzoek (KTO). Van iedere twee jaar een uitgebreid onderzoek, naar tweemaandelijks en kort cyclisch. Deze gewijzigde aanpak zorgt ervoor dat wij jou als klant inhoudelijk beter kunnen betrekken bij onze werkzaamheden, terwijl we tegelijkertijd onze dienstverlening sneller kunnen verbeteren. Inmiddels zijn we ruim driekwart jaar onderweg en praten wij jou in dit artikel graag bij over de tot nu behaalde resultaten.

Response rate en sentiment

De afgelopen maanden hebben wij aan 1.500 respondenten drie keer een KTO gestuurd. Ieder onderzoek bevatte andere vragen en werd naar verschillende klantgroepen verzonden. Onder alle respondenten zijn de klantgroepen volmacht en provinciaal het grootste vertegenwoordigd. Overall leveren deze drie onderzoeken een gemiddeld sentiment van 69% positief en 31% negatief op. Dit gemiddelde is gebaseerd op de volgorde percentages:

• Blok 1: 16% response waarvan 69% positief, 31% negatief
• Blok 2: 9% response waarvan 73% positief, 27% negatief
• Blok 3: 10% response waarvan 64% positief, 36% negatief

Het positieve sentiment komt vooral tot stand door de samenwerking van onze klanten met ANVA. De meest tevreden antwoorden zijn gericht op contact met onze servicedesk en/of consultants. Met name de bereikbaarheid, samenwerking, deskundigheid en hulp van ANVA medewerkers wordt erg gewaardeerd. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten genoemd. Het negatieve sentiment focust zich op ontevredenheid over prijsverhogingen en communicatie rondom offertes. Ook de informatieverstrekking in totaliteit wordt genoemd als aandachtspunt door een aantal van onze klanten.

Waarden en open feedback

Naast input over onze software en dienstverlening hebben we onze klanten ook gevraagd ANVA te beoordelen op basis van tien belangrijke waarden. Het resultaat hiervan ziet er als volgt uit:

Daarnaast is er in ieder KTO alle ruimte om open feedback achter te laten. Zo kwamen we erachter dat:

• Onze focus volgens klanten vooral moet liggen op (de toekomstbestendigheid van) onze software;
• Verschillende klantgroepen van mening zijn dat onze software beter zou kunnen aansluiten bij hun behoeften;
• Het vertrouwen in een toekomst met ANVA bij een aantal ANVA klanten beter kan, zij hebben veelal behoefte aan een nauwer contact;
• Er veel onvrede heerst over de communicatie vanuit ANVA. Dit betreft met name de communicatie over de toekomst van ANVA: onze roadmap, visie, productontwikkeling, releases, error reports, etc;
• Onze respondenten communicatie missen of niet weten waar wat beschikbaar is.

Concrete acties

En dan nu de hamvraag: wat gaan wij met al deze informatie doen? Om dat zo overzichtelijk mogelijk te maken zetten we al onze actiepunten graag even voor je op een rijtje:

• We willen zoveel mogelijk klanten betrekken bij ons KTO en relevante onderzoeken uitvoeren onder de doelgroepen die we benaderen. Ook het regelmatig terugkoppelen van feedback en acties vanuit ANVA is hier onderdeel van;
• We meten elk KTO het sentiment onder onze klanten en bekijken actief of we de stemming onder onze klanten kunnen koppelen aan activiteiten binnen de organisatie. Hier kunnen we vervolgens actie op ondernemen;
• We gebruiken twee keer per jaar de NPS als thermometer voor de klanttevredenheid van onze klanten. We blijven transparant in waar we opvolging aan kunnen geven en wat dit voor jou als klant betekent;
• We verbeteren onze tweewekelijkse sprint reviews, zodat we meer waarde uit de sessies met onze klanten kunnen halen en jij als klant ook meer feedback kan geven over onze software;
• Naar aanleiding van feedback over de communicatie vanuit ANVA hebben we besloten om gerichter onderzoek te doen naar de wensen van onze klanten t.o.v. onze informatievoorziening. Deze input gebruiken we voor gerichte verbeteringen binnen de organisatie;
• We zijn continu bezig met het verbeteren van ons (lean) werkproces binnen de servicedesk, zodat we fouten voorkomen, er minder verspilling is en we onze klanten sneller helpen;
• We leggen meer prioriteit op een goede (telefonische) bereikbaarheid. Vanuit onze klanten krijgen we inmiddels al de eerste signalen dat onze bereikbaarheid verbetert;
• We verbeteren ons proces met betrekking tot onze ticketing, waarbij er meer duidelijke communicatie volgt met de klant of de oplossing naar wens is en tickets sneller worden opgepakt. Daarbij checken we extra of antwoorden geholpen hebben en blijven we volop monitoren op nieuwe en hoge prioriteit tickets;
• We verbeteren ANVA Help zodat onze klanten makkelijker en sneller zelf de juiste informatie kunnen vinden.

Werk mee en geef jouw mening

Naast het delen van jouw irritaties, frustraties en hopelijk ook zo af en toe een complimentje help je ons bij het invullen van het KTO om ANVA in de toekomst (nog) beter aan te laten sluiten op jouw wensen, werkwijze, aanbod en dienstverlening. We vragen je daarom heel graag om aan het onderzoek mee te werken.

Als je deelneemt aan het KTO kun je ook alle resultaten real time terugzien. Wij vinden het namelijk belangrijk om transparant te zijn. Sta jij nog niet op onze lijst van respondenten? Laat het ons dan weten door een mailtje te sturen naar verkoop@anva.nl. Dan zorgen wij ervoor dat jij de nieuwe vragen omstreeks 23 augustus 2022 rechtstreeks in jouw mailbox ontvangt.