In de zomer van 2021 startte ANVA in samenwerking met verzekeraar Nh1816 en gevolmachtigd agent Helviass Verzekeringen een pilot voor de introductie van Directe Schadeafhandeling (DSA). Middels DSA meldt en verwerkt een verzekerde zijn of haar schade aan een particuliere personenauto rechtstreeks in ANVA Backoffice. In gesprek met Kevin van Etten (product owner en business analist bij Nh1816 Verzekeringen), Valentina Visser (bestuurslid NVGA en algemeen directeur Helviass Verzekeringen) en Jaap Carlier (product owner bij ANVA) blikken we terug op de afgelopen maanden, waarin DSA al veelvuldig is ingezet.
Valentina Visser start: “Sinds twee jaar ben ik als bestuurslid betrokken bij de NVGA en heb ik onder andere de introductie van DSA in mijn portefeuille. DSA is ontstaan naar aanleiding van een forse kettingbotsing in Zeeland, waar een paar jaar geleden heel veel auto’s bij betrokken waren. Normaliter is er bij een botsing met twee auto’s redelijk snel duidelijk wie er aansprakelijk is. De ‘schuldige’ wordt vervolgens aansprakelijk gesteld door de (tussenpersoon van de) tegenpartij, waarna alle benodigde informatie wordt overgedragen. Bij een kopstaart botsing met veel auto’s zoals in Zeeland, is het één grote onduidelijkheid wie er aansprakelijk is. Een behoorlijk vertragende factor, wat volgens verzekeraars anders georganiseerd kon worden. Zo is de wens voor DSA geboren, waarna we deze nieuwe werkwijze eerst geïntroduceerd hebben voor particuliere autobezitters”.
Op 1 mei 2021, vlak voor de officiële introductie van DSA, startte Kevin van Etten als product owner bij Nh1816 Verzekeringen. Hij mocht DSA binnen Nh1816 uitwerken en opzetten. “Zo’n start is altijd even wennen en aftasten, maar wij hebben er bewust voor gekozen om in het diepe te springen en ervoor te gaan. Dat is tot op heden aardig gelukt”, vertelt Kevin. Hij vervolgt: “Om DSA te laten slagen is een verandering in gedachte wenselijk. Normaal gesproken ben je immers vooral voor je eigen verzekerden werkzaam en ontvang je pas de claim wanneer ook daadwerkelijk de aansprakelijkheid bevestigd is. Door DSA stel je jouw eigen klant centraal en help je jouw klant(en) door voor hen de bühne op te gaan. Het is aan jou, aan ons, om ervoor te zorgen dat de verzekerde tevreden is. Dat betekent dat je veel klanttevredenheid creëert, maar ook extra werk ophaalt. Werk dat je mogelijkerwijs eerder niet had”.
Tijdens de opstart van DSA leefden om die reden nog enige twijfels onder verzekeringskantoren. De centrale vraag daarbij luidde veelal: zorgt de toegevoegde waarde voor veel meer werk dan men gewend is? Kevin: “Inmiddels hebben wij het proces in kannen en kruiken en is het prima te doen. De angst voor het onbekende is bij de start van zoiets nieuws natuurlijk altijd aanwezig. Nu werkt het prima en zijn wij erg tevredenheden over de snelheid van implementatie”.
Valentina vult aan: “In de praktijk zie ik dat het wel wat vraagt van ons allemaal om het uiteindelijk ook écht geïmplementeerd te krijgen. Een gevolmachtigde heeft beperkte IT-ontwikkelcapaciteit of huurt dit zelfs volledig in. Tegelijkertijd moet worden onderzocht hoe het proces eromheen eruit ziet. Wat moet een schadebehandelaar bijvoorbeeld anders gaan doen? Wat betekent het voor de financiële afdeling? De aanpassingen leidden tot een nieuwe release van ANVA en die moest de gevolmachtigde tijdig implementeren. Hier gaat vaak een paar maanden overheen, maar die tijd hadden we nu niet door de deadline van 1 januari. Juist om die reden ben ik zo blij dat ANVA er bewust voor gekozen heeft DSA eerst door een aantal pilot kantoren te laten testen, voordat het als release in de markt wordt geïntroduceerd”.
Jaap Carlier: “Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat het concreet betekent. Heb je enig idee of iedereen er al gebruik van maakt?”. “Ons doel was om op 1 januari 2022 iedereen er gebruik van te laten maken. Voor zover bij mij bekend is dat – op een handje vol na – gelukt. De kantoren die nog niet over zijn, hebben daar een specifieke reden voor en moeten dit dan zelf melden aan de volmachtgever”, aldus Valentina. Ze vervolgt: “Inmiddels zijn er bij verzekeraars en gevolmachtigden al ruim 10.000 schades verwerkt middels DSA. Een mooie score! Meer informatie over aantallen en klanttevredenheid kunnen we in de loop van het 2e kwartaal gaan zien.”
“Absoluut! Terugkijkend waren er wat ons betreft heel veel vragen in het begin. Wat betekent dit? Wat hebben onze klanten nodig? Ik denk dat de wensen van Nh1816 ons heel goed geholpen hebben om dat veel specifieker en inzichtelijk te krijgen. Een mooi voorbeeld daarvan is dat je naast de praktische kant voor de schade afhandeling ook het grootboek qua journaalposten moet kunnen scheiden. Dat is een punt wat gaandeweg het traject, met nog een paar anderen uiteraard, gedefinieerd en uitgewerkt is”, aldus Jaap.
ANVA’s keuze om DSA de eerste maanden enkel beschikbaar te stellen voor een geselecteerde groep pilotkantoren lag ter grondslag aan een hele bewuste keuze. Een nieuwe werkwijze zoals bij DSA kunnen wij in onze ogen niet zomaar uitleveren. In dat geval zullen veel kantoren geen actie ondernemen en eerst de kat uit de boom kijken. Jaap: “Bovendien zijn uit de pilot nog best wat punten naar voren gekomen die we aangepast hebben voorafgaand aan de release. Gelukkig konden we DSA alsnog snel uitrollen en terug patchen op allerlei versies die op dat moment bij de volmachten in gebruik waren. Dat was een flinke klus en betekent dat wij in alle vorige versies DSA ook moesten inbouwen en uitleveren. Gelukkig is ook dat succesvol gebleken, wat de adoptie bij de gevolmachtigden in mijn ogen zeker heeft verhoogd!”.
“Daar kan ik me volledig bij aansluiten, Jaap”, zegt Kevin. “De intensieve samenwerking tussen ANVA en de aangesloten pilotkantoren heeft er absoluut voor gezorgd dat we de uiteindelijke deadline gehaald hebben. Inmiddels is DSA als een soort olievlek binnen Nh1816 uitgevloeid tot een geadopteerde werkwijze. Goed voorbereid aan zo’n grote proceswijzigingen starten vergt veel voorbereidingstijd. Ik ben blij dat ANVA ons daarin heeft kunnen ondersteunen waar nodig”.
Hetzelfde geldt voor Helviass Verzekeringen. Valentina: “Ik denk dat de impact van dit traject niet is onderschat, maar wel groter is dan gedacht. Dat is in het geval van DSA, maar zie je ook in een traject als bijvoorbeeld de uniformering van data terug. Wetende dat voor 1 januari 2022 (bijna) de hele markt omgezet is, vind ik dat een heel sterk staaltje samenwerking”.
En Jaap? Hij is vooral blij om dit te horen. “Gelukkig zijn er inmiddels al een heleboel kantoren die het DSA-wiel hebben uitgevonden. Laten we vooral gezamenlijk kijken hoe we de rest van de markt daar op mee kunnen laten liften. Help elkaar, vraag waar nodig en maak er gebruik van. Gewoon doen dus!”.
Ben jij nog niet gestart met DSA? Trek dan aan de bel en start vandaag nog! DSA is officieel al van kracht vanaf 1 januari 2022, wat betekent dat jij vanuit de uitbesteding DSA dient aan te bieden.
.jpg)