In de rubriek ‘op de werkvloer bij…’ interviewen we ANVA collega’s over hun rol, werk en verantwoordelijkheden binnen en buiten de deuren van ANVA. Dit keer zetten we graag Marc Kuijer in de spotlights.
Het is dus video én foto?
“Ja, maar ook én content én de technische kant kunnen begrijpen. Om de juiste content te kunnen maken is het belangrijk om ook te snappen wat er technisch gebeurt. Welke processen je doorloopt. Daar helpt mijn jarenlange ervaring in ons support team mij nog elke dag bij. Ik vind het een mooie uitdaging om onze klanten op een zelfsturende manier te kunnen begeleiden. Zodra ze in een proces binnen onze software vastlopen, kunnen ze kiezen welke content ze willen benutten om weer op weg geholpen te worden. Hetzij door middel van een video, documentatie of een slimme rondleiding. Ze kunnen zelflerend aan de slag en hebben niet direct de ondersteuning van ons support team nodig. Natuurlijk helpen wij een ieder graag, maar dat kost veel tijd en capaciteit. Factoren die juist in deze krappe arbeidsmarkt niet altijd voor handen zijn.”
Is dat ook de reden dat ANVA met het ontwikkelen van deze content gestart is?
“Deels wel, maar het is ook ‘logisch’ wanneer je wilt ontwikkelen en een goede customer experience wil aanbieden. Bovendien is de content die wij nu realiseren altijd beschikbaar. Klanten zijn dus niet afhankelijk van de openingstijden van onze servicedesk en leren tegelijkertijd weer iets bij. Daarnaast is het ook voor nieuwe medewerkers een hele fijn tool. Zij kunnen de rondleidingen die wij maken volgen en leren gaandeweg hoe ANVA’s software in elkaar steekt.”
En hoe bepaal je dan waar je content over maakt, welke onderwerpen relevant zijn?
“Goede vraag. Sowieso geven we graag antwoord op de hoe, wat en waarom vragen die nu aan mijn collega’s op de servicedesk gesteld worden. Er zijn inmiddels al heel wat rondleidingen en video’s geproduceerd, maar er staan ook nog heel wat onderwerpen op mijn wensenlijstje. Eén van mijn actiepunten voor de komende maanden is het uitbreiden van onze tutorial video’s. In overleg met mijn collega’s van de servicedesk bekijk ik welke video het meeste prioriteit heeft, hoe het script eruit zou moeten zien en wie de inhoud het beste over kan dragen. Vervolgens ga ik samen met hem of haar in onze eigen studio de video opnemen en monteer ik de beelden tot een mooi geheel.”
Vind je dat ook het leukste om te doen?
“Ik vind het zeker leuk, maar het leukste vind ik het maken, uitdenken en inrichten van onze slimme rondleidingen. In dat geval denk je mee over het proces waar onze klanten in werken. Dat is uitdagend, ook omdat je in sommige gevallen tegen technische onmogelijkheden aanloopt. Het helpt om letterlijk uit te tekenen hoe het proces verloopt, zodat je ook zo duidelijk mogelijk voor ogen hebt wat een stap inhoudt. Zodra ik een rondleiding uitgewerkt heb, laat ik mijn collega’s of soms een niet ANVA gebruiker nog eens testen of het ook werkt zoals ik het voor ogen heb. Dat geeft weer verfrissende en leerzame inzichten.”
Wat een mooie combinatie. Het is absoluut van toegevoegde waarde wanneer je een rondleiding volgt en nog door kunt klikken naar een verdiepende video. Had je al ervaring met het inrichten van deze processen en monteren van video’s?
“Fotografie is al jaren een hobby van mij en heeft me veel mooie inzichten gegeven. Ik zie videografie namelijk als hetzelfde, alleen dan bewegend in plaats van stilstaand. Video’s bewerken is daarentegen wel een hele andere tak van sport. Daarvoor heb ik mijzelf veel aangeleerd, maar ook een aantal cursussen en trainingen gevolgd.”
Je bent al een lange tijd actief binnen ANVA. Zijn er ook dingen die je minder leuk of lastig vindt?
“Voordat ik met deze functie startte ben ik teamcoach binnen ANVA geweest. Ik merkte dat dat niet mijn plek was. Ik had het gevoel aan de zijlijn te staan en me niet meer te kunnen richten op datgene waar het echt om draait. Ik leverde geen feitelijke dingen meer op. De afgelopen jaren heb ik wel gemerkt dat het leveren van een fysieke bijdrage aan onze software voor mij heel belangrijk is. Mijn bijdrage als teamcoach voelde onvoldoende van wezenlijk belang, terwijl hij dat natuurlijk wel was. Ik ben blij en trots dat ik binnen ANVA heb kunnen onderzoeken waar mijn kracht ligt en nu een rol heb gevonden die heel goed bij mij past, waar ik gelukkig van word.”
En zijn er binnen die rol dan nog werkzaamheden die jou minder liggen?
“Heel eerlijk? Ik ga elke dag met een glimlach naar mijn werk.”
Wat mooi. En Marc, als je vooruitkijkt. Waar ligt dan voor jou nog een uitdaging?
“We willen nog een hoop nieuwe content realiseren en werken toe naar een ruim gevulde content bibliotheek. Een mooi doel, maar ik zie nog wel een uitdaging in het up to date houden ervan. Daarvoor onderzoek ik momenteel de mogelijkheden om zoveel mogelijk te automatiseren. Mocht er dan iets niet meer kloppen in een rondleiding, krijg ik automatisch een foutmelding en kan ik daar op acteren. Als dat eenmaal staat en werkt, ben ik een tevreden man.”
.jpg)
