Onze ITIL-processen onder de loep

Als ANVA Servicedesk willen we altijd verbeteren. Onze klanten sneller bedienen, pro-actiever benaderen en onze eigen werkdruk onder controle houden. De komende maanden staat onze eigen efficiëntie centraal. Om ons daarbij te helpen komt Marc Kuijer terug op de servicedesk, een oude bekende voor ons.

Servicedesk en Incident Management

Het proces Incident Management is gericht op de afhandeling van bevindingen of verstoringen binnen onze ANVA software en de afgesproken service levels. Dit proces is er ook op gericht om serviceaanvragen (hulpvragen) te beantwoorden. Tijdens het proces worden klanten op de hoogte gehouden van de status. De hoofddoelstelling van dit proces is om ANVA zo snel mogelijk weer werkbaar te maken. Zo beperken we de impact op jouw bedrijfsvoering. Het proces draagt bij in de continuïteit en correcte werking van ANVA bij haar klanten. Indien blijkt dat het gemelde ticket niet is op te lossen vanuit het Incident Management proces door de Servicedesk, zal er een “problem of change” worden aangemaakt. Vanuit het Problem of Change management proces zal de change verder worden verwerkt. In het proces doorlopen we de volgende stappen:

• accepteren (binnen 24 uur beoordelen wij of alle informatie aanwezig is die we nodig hebben om het incident of de serviceaanvraag in behandeling te kunnen nemen);
• behandelen (we gaan daadwerkelijk met de melding aan de slag om de oorzaak of de betreffende informatie te achterhalen);
• wachten op klant (indien we aanvullende informatie nodig hebben of een oplossing willen testen wordt wachten we op reactie van onze klanten);
• doorzetten naar Problem of Change management (zoals hierboven aangegeven zetten we incidenten die niet door de Servicedesk kunnen worden opgelost door naar het Change management proces);
• oplossen (zodra er een oplossing of antwoord voor handen is dan lossen wij het ticket op);
• afsluiten (als ANVA Servicedesk lossen wij de melding op, het is aan onze klanten om meldingen te sluiten, gebeurt dit niet binnen 3 weken na het leveren van de oplossing dan sluiten wij de melding).

Het proces Problem Management

Het proces Problem management is gericht op het vinden van de grondoorzaak van incidenten en om toekomstige gerelateerde incidenten te voorkomen. Na het vinden van de oorzaak kan een problem worden overgezet naar het Change management proces. Het kan meldingen van een workaround voorzien of leiden tot een known error. Dat laatste gebeurt als we weten wat er verkeerd gaat, maar we er voor kiezen om dit niet (nu) op te lossen in onze software, maar de gevolgen te accepteren. Dergelijke keuzes leiden tot een kennisbankkaart bij de ANVA Servicedesk zodat dit bij toekomstige incidenten zichtbaar wordt tijdens het aanmaken. De hoofddoelstelling van dit proactieve proces is om problemen te identificeren en op te lossen voordat er meer meldingen binnen komen. Er kunnen meerdere triggers worden onderscheiden om over te gaan naar problem management:

• bij een specifieke klant merken we dat we voor een tweede of derde keer eenzelfde incident oplossen. Te denken valt aan het vollopen van een server. We kunnen dergelijke meldingen snel oplossen via Incident Management zodat de urgentie eraf is, maar de oorzaak is niet gevonden, waardoor het probleem opnieuw optreedt. Al deze incidenten koppelen we aan een Problem en vanuit het problem gaan we op zoek naar de grondoorzaak. We willen hiermee voorkomen dat dezelfde fout opnieuw gaat optreden bij deze klanten.
• we krijgen vanuit diverse klanten niet verklaarbare meldingen over hetzelfde onderwerp binnen. Ook deze incidenten koppelen we aan een problem om op zoek te gaan naar de grondoorzaak. We willen hiermee voorkomen dat andere klanten ook tegen dit probleem oplopen.
• bij het analyseren van trends zien we diverse meldingen binnen eenzelfde onderdeel van onze software. Deze incidenten of serviceaanvragen koppelen we ook aan een problem, enerzijds om de grondoorzaak te vinden, maar ook om te kijken of we de werking kunnen vereenvoudigen om vragen over dit onderdeel te voorkomen of documentatie te verduidelijken.

Het proces Change Management

Het proces Change management is erop gericht om gemelde changes vanuit het Incident management proces zo efficiënt en gecontroleerd mogelijk op te lossen. Doelstelling van Change management is om gemelde changes op ANVA zo snel mogelijk te verhelpen en definitieve oplossingen beschikbaar te stellen. Opgeloste changes worden via het Incident- en Release management proces ter beschikking gesteld aan de ANVA-gebruikers.

Zodra vanuit het incident management proces duidelijk wordt dat er een aanpassing in onze software nodig is om het incident op te lossen wordt er een Request for Change (RFC) aangemaakt. Het betreffende incident wordt hieraan gekoppeld. Het proces wordt verder doorlopen vanuit de RFC, waarbij we klanten op gezette momenten informeren via het incident. In dit filmpje is dat visueel gemaakt. De afgesproken Service levels blijven doorlopen op het incident. De oplossing wordt vervolgens beschikbaar gesteld via ons Releasemanagement.

RFC’s komen op de backlog van onze productteams en worden op basis van prioriteitstoekenning van de ANVA Servicedesk opgepakt in de sprints van het betreffende team. Bekende RFC’s worden getoond op support.anvabackup.wpenginepowered.com om andere klanten daarover te informeren. Zodra de RFC is opgelost wordt op dezelfde lijst getoond welke bugfix er beschikbaar is en in welke ANVA release de oplossing wordt uitgeleverd.

Releasemanagement

Het proces Release management zorgt ervoor dat op gecontroleerde wijze geteste en geautoriseerde programmatuur via een ANVA (Major) Release, Patch of Bugfix beschikbaar wordt gesteld aan de ANVA gebruikers. Het proces zorgt er tevens voor dat opgeloste changes, welke vanuit urgentie optiek als tussentijdse patch of bugfix zijn uitgeleverd, worden opgenomen in een ANVA (Major) Release. Aan het Release management proces ligt het algemene ANVA Releasebeleid ten grondslag. Een beschrijving van het proces is te lezen in onze online help.