We maken de laatste jaren grote stappen in het automatiseren en optimaliseren van verzekeringsprocessen waardoor er steeds minder menselijke handelingen nodig zijn. De belangrijkste vertragende factor van processen wordt echter vaak over het hoofd gezien. Marline van Ramselaar, product owner bij ANVA, vertelt hoe Safebay hierin uitkomst biedt.
Met de introductie van Safebay hebben we de branche een belangrijke tool in handen gegeven om op een verantwoorde manier digitaal te communiceren’ vertelt Marline. ‘Met Safebay kun je vertrouwelijke informatie veilig met elkaar delen. Zo zijn berichten versleuteld en vallen onze servers onder Europese wetgeving’. Daarnaast hebben we een ander cruciaal vraagstuk opgelost, dat van digitale authenticatie. ‘Door de koppeling met verschillende authenticatiemethodes, zoals iDIN en in de toekomst ook NotarisID, is het mogelijk om je via Safebay te identificeren. Met eHerkenning kunnen ook bedrijven zich identificeren. Hierdoor weet je als bedrijf en als klant altijd zeker dat je met de juiste persoon communiceert.
De kracht van Safebay zit volgens Marline echter niet zozeer in de veilige chatapplicatie gekoppeld met authenticatie. De waarde van Safebay zit vooral in de efficiëntie die je kunt bereiken in processenwaar klanten een onderdeel van zijn. ‘Veel organisaties richten zich alleen op automatisering en straight through processing om efficiënter te werken, terwijl juist klanten de grootste vertragende factor zijn in een proces. Ze bellen of e-mailen maar één keer in de paar dagen en leveren niet altijd in één keer de juiste informatie aan’. Marline licht toe dat voor trajecten waar veel informatie en documenten nodig zijn, zoals het afsluiten van een verzekering of hypotheek, dit enorm veel vertraging oplevert. ‘Het kan soms dagen duren voordat de benodigde informatie binnen is’.
Marline vertelt dat het belangrijk is je mindset te veranderen en klanten niet als uitstapmoment in je proces te zien. Dus niet een ontvanger waar je per e-mail of post output naartoe stuurt, waarna je vervolgens moet wachten op respons, zoals het akkoord op een offerte. Door middel van Safebay kun je je klant juist bij het proces betrekken en hem daar onderdeel van maken. ‘Je kunt eenvoudig met je klant communiceren en hem de ruimte geven om vragen te stellen, zodat je op een snelle en efficiënte manier de benodigde en juiste informatie ontvangt. Pas dan kun je een significante tijdswinst behalen’.
Safebay is gemakkelijk te verrijken met verschillende chatbots om klantcontact zo efficiënt mogelijk in te richten. ‘Met onze partner Eerstestap hebben we een chatbot voor een ANVA-klant in ontwikkeling waarmee consumenten in het weekend een autoverzekering af kunnen sluiten. Op de website beantwoordt de klant vragen, waardoor hij binnen enkele minuten een voorlopige dekking krijgt’. Volgens Marline zijn de mogelijkheden eindeloos. ‘We hebben chatbots voor het uitvragen van de slotvragen, het verzamelen van hypotheekstukken of het uitvoeren van de kennis- en ervaringstoets. Dit is echt de volgende stap in de financiële wereld; chatbots die je klantproces ondersteunen, zodat jij je als dienstverlener kunt richten op de meest belangrijke zaken die er echt toe doen’.
