In de verzekeringsmarkt is december altijd een drukke maand. In deze maand vindt namelijk de grootste prolongatie van het jaar plaats, terwijl tegelijkertijd ook veel zorgverzekeringen worden aangepast. Op de ANVA Servicedesk was december ook altijd een drukke maand. Ieder ticket had namelijk meer prioriteit door de drukte bij onze klanten. Toch was december voor ons niet de drukste maand, gemiddeld kwamen er minder tickets binnen dan de andere maanden in het jaar. Tot vorig jaar...
Inmiddels is het breed bekend dat de koppeling met de RDW is veranderd. Wanneer tot voorheen een nieuwe autopolis werd ingevoerd en het kenteken werd aangemeld, duurde dit een dag. Wij verzamelden namelijk alle kentekens en verzonden pas de volgende ochtend de ADN-berichten met daarin alle mutaties rondom kentekens aan de RDW. Als daar dan een fout in zat, kwam dat dus ook pas de volgende werkdag in beeld. Dat moest dan worden hersteld om een dag later weer opnieuw te worden aangemeld. Eigenlijk klinkt dat best ouderwets met alle moderne technieken van tegenwoordig, toch?
Gelukkig hebben we nu een real-time koppeling. Zodra op de knop wordt gedrukt gaat de mutatie naar de RDW en krijgt de gebruiker direct terugkoppeling. Toch gaat dat niet zomaar. Daarvoor moesten al onze volmachtklanten een certificaat plaatsen en daarna de switch om LATEN zetten door ons, zodat ANVA snapt dat je het real-time aan wilt leveren. Precies in die laatste handeling hadden wij het verschil kunnen maken.
Want waarom hebben wij als Servicedesk geaccepteerd dat niet de klant zelf, maar wij als Servicedesk de koppeling om moesten zetten? De klant weet toch of hij over wil of niet en of het certificaat al is geplaatst? Bang om fouten de markt in te brengen of dat klanten onterecht de switch om zouden zetten, hebben we er nu voor gezorgd dat ongeveer 90 klanten ons moesten benaderen om een moment te zoeken om de koppeling om te zetten. Ideaal? Zeker niet. Vooral niet in een maand die voor hen extreem druk is. Dan zet je toch liever zelf even een switch om? Dat kost je een stuk minder tijd. We mogen dus best groter en kritischer zijn binnen onze organisatie.
Veel van jullie die dit lezen zullen erkennen dat de maatschappijconversie met ASR best hoofdbrekens en pijn hebben gekost. Nog vóór de januari prolongatie moest een deel van de portefeuille van ASR worden omgezet. Iets wat al veel eerder in het jaar was gepland, maar werd uitgesteld. Uitgesteld tot in de drukste maand van het jaar…
Als dat dan niet goed verloopt, zit er vervolgens veel druk achter. Het moest immers nog vóór de prolongatie worden opgelost. Soepel? Nee, dat verliep het zeker niet. Dingen werden dubbel verwerkt, data kwam niet overeen en we hebben zelfs af en toe een polis overschreven. Hoe had het wel gemoeten? Hier mogen we ook groter en kritischer zijn, niet alleen binnen ANVA, maar in de gehele markt.
Er verloopt dagelijks veel volume via onze software. In zo’n geval is het onze rol om tegen een verzekeraar te zeggen: doe dit de markt niet aan. Niet alleen voor de rust op de Servicedesk, maar ook voor jullie als klant. Los daarvan hadden we veel beter moeten kijken naar het conversieprogramma an sich. Iedere collega op de Servicedesk had diepere kennis moeten hebben. We hebben het programma eerder gebruikt, maar niet gekeken welke meldingen er toen uit zijn gekomen. Voor de NN conversie die in maart 2022 gepland staat hebben we deze verbeterpunten direct opgepakt. Deze maand nog zitten we als Servicedesk en ontwikkelaars bij elkaar om terug te kijken naar de vorige keer en om alvast op tijd onze kennis te borgen.
Waar we voor ADN in oktober met veel klanten het bedrijfscertificaat hebben aangevraagd (en in ANVA hebben geplaatst), moest dat vóór 7 januari 2022 ook voor Aplaza gebeuren. Dit is iets wat we al lang aan het voorbereiden zijn en waar we goed samen hebben gewerkt met Aplaza. Zo ontstond er een speciale webpagina aan hun kant en een blog van mijn kant. Ook stuurden we mailings naar klanten met een duidelijke uitleg. Helemaal zonder onze hulp ging het echter niet. Zeker als de druk wat groter is en het niet in één keer lukt, is het fijn als wij kunnen helpen. Hier hadden we denk ik niet veel anders kunnen doen.
Naast tickets over bovenstaande drie onderwerpen hebben we uiteraard ook reguliere vragen binnen gekregen. Trots zijn we nog steeds op het feit dat de prolongatie zelf met miljarden polissen bij bijna iedereen soepel is verlopen. Rondom de prolongatie kwamen wel de nodige meldingen, onder andere over formulieren tot de berichten voor agenten.
Kortom: december was drukker dan verwacht. Desondanks hebben we genoten van ons verlof en hebben we de meeste klanten snel en soepel kunnen helpen. Wat klaag je dan, hoor ik je denken? We waren zo lekker bezig om het aantal rode tickets terug te brengen. Van bijna 100 waren we terug naar 18 op de Servicedesk. Nu zijn het er weer 27, we moesten immers keuzes maken. Gelukkig hebben we weer twaalf “schone” maanden voor de boeg om het aantal tickets, wat buiten de SLA is gelopen, terug te brengen naar 5. En nog belangrijker: dat ook te behouden!
Persoonlijk had ik als leerpunt in 2021 staan dat ik vaker de confrontatie aan mag gaan. Ik ben er beter in geworden, heb duidelijkere kaders gesteld. In 2022 gaat deze ‘kleine’ vrouw van 1,65 meter zich nog iets groter maken. Om voor onszelf en zéker ook voor jullie als klanten wat vaker de rust te bewaren in de vele veranderingen om ons heen. Ik kijk er naar uit!
