ANVA onderzoekt In het najaar van 2021 introduceerden wij ons nieuwe klanttevredenheidonderzoek (KTO). Van iedere twee jaar een uitgebreid onderzoek, naar tweemaandelijks en kort cyclisch. Deze gewijzigde aanpak zorgt ervoor dat wij jou als klant inhoudelijk beter kunnen betrekken bij onze werkzaamheden, terwijl we tegelijkertijd onze dienstverlening sneller kunnen verbeteren. Inmiddels zijn we ruim driekwart jaar onderweg en praten wij jou in dit artikel graag bij over de tot nu behaalde resultaten.
De afgelopen maanden hebben wij aan 1.500 respondenten drie keer een KTO gestuurd. Ieder onderzoek bevatte andere vragen en werd naar verschillende klantgroepen verzonden. Onder alle respondenten zijn de klantgroepen volmacht en provinciaal het grootste vertegenwoordigd. Overall leveren deze drie onderzoeken een gemiddeld sentiment van 69% positief en 31% negatief op. Dit gemiddelde is gebaseerd op de volgorde percentages:
Het positieve sentiment komt vooral tot stand door de samenwerking van onze klanten met ANVA. De meest tevreden antwoorden zijn gericht op contact met onze servicedesk en/of consultants. Met name de bereikbaarheid, samenwerking, deskundigheid en hulp van ANVA medewerkers wordt erg gewaardeerd. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten genoemd. Het negatieve sentiment focust zich op ontevredenheid over prijsverhogingen en communicatie rondom offertes. Ook de informatieverstrekking in totaliteit wordt genoemd als aandachtspunt door een aantal van onze klanten.
NPS is een directe KPI waarop de tevredenheid (het aanraden van onze klanten) wordt gemeten. Om onze NPS te meten stellen wij twee belangrijke vragen:
Hoe waarschijnlijk is het dat je de software van ANVA zou aanraden aan anderen?
en
Hoe waarschijnlijk is het dat je de dienstverlening van ANVA zou aanraden aan anderen?
Hiervoor stelden we als doel om de tevredenheid van onze klanten tussen de -20 en 0 uit te laten komen. In het tweede KTO resulteerde deze meting op -32 voor software en -25 voor onze dienstverlening. De komende KTO’s komen deze vragen geregeld terug, zodat we de parameters met elkaar kunnen blijven vergelijken. Daarbij hopen we uiteraard steeds een stukje te kunnen verbeteren. We zijn er nog niet, maar gaan de goede kant op!
Naast input over onze software en dienstverlening hebben we onze klanten ook gevraagd ANVA te beoordelen op basis van tien belangrijke waarden. Het resultaat hiervan ziet er als volgt uit:
Daarnaast is er in ieder KTO alle ruimte om open feedback achter te laten. Zo kwamen we erachter dat:
En dan nu de hamvraag: wat gaan wij met al deze informatie doen? Om dat zo overzichtelijk mogelijk te maken zetten we al onze actiepunten graag even voor je op een rijtje:
Naast het delen van jouw irritaties, frustraties en hopelijk ook zo af en toe een complimentje help je ons bij het invullen van het KTO om ANVA in de toekomst (nog) beter aan te laten sluiten op jouw wensen, werkwijze, aanbod en dienstverlening. We vragen je daarom heel graag om aan het onderzoek mee te werken.
Als je deelneemt aan het KTO kun je ook alle resultaten real time terugzien. Wij vinden het namelijk belangrijk om transparant te zijn. Sta jij nog niet op onze lijst van respondenten? Laat het ons dan weten door een mailtje te sturen naar verkoop@anva.nl. Dan zorgen wij ervoor dat jij de nieuwe vragen omstreeks 23 augustus 2022 rechtstreeks in jouw mailbox ontvangt.
Blijf op de hoogte van de laatste nieuwtjes en schrijf je in voor de ANVA nieuwsbrief