Referenties

Endema Assurantiën

JVM-kantoor Endema zet in op relatiegerichte klant

/api.php/files/image/id/57f2155ed11c594a7f8b4567

 

‘ Een polis is niet meer dan inkt op papier’

Het zware weer waarin de financiële sector de afgelopen jaren verkeerde is ook aan Endema Assurantie Adviseurs, onderdeel van het JVM-samenwerkingsverband, niet voorbij gegaan. Directeur Ed Keijzers en zijn mensen slaagden er echter in om de nieuwe realiteit in de markt een positieve draai te geven. Endema vond zichzelf opnieuw uit en kwam met een nieuw verdienmodel en een nieuwe focus. ‘Over vijf jaar willen we het meest persoonlijke kantoor van Haarlem zijn.’

Het in 1946 opgerichte Endema Assurantie Adviseurs werd in 2006, na twee generaties ‘Endema’, overgenomen door medewerker Ed Keijzers. Het elf medewerkers tellende kantoor bedient de particuliere en zakelijke markt in de regio Haarlem. ‘Je kon in 2006 al zien aankomen dat het traditionele verdienmodel van het intermediair, waaraan in honderd jaar niets veranderd was, op de schop moest. De verzekeringsmarkt is van een imperfecte markt, waarin het intermediair een absolute noodzaak was om verzekeringsproducten aan de man te brengen, steeds meer een perfecte markt geworden waarin de consument het vaak ook zelf af kan. Vergelijk het met de reisbranche. Vroeger had iedereen een reisbureau nodig om een vakantie te boeken, tegenwoordig regelen veel mensen het zelf via internet.'

‘Het draait al lang niet meer alleen om kennis en kunde’

OUDE WERELD

Volgens Ed Keijzers kunnen beide verkoopmodellen goed naast elkaar bestaan. ‘Maar de taartpunt voor het intermediair is wel kleiner geworden. Dat is prima, maar je moet er wel in meegaan. Vroeger kon je je onderscheiden met deskundigheid, maar dat is tegenwoordig een randvoorwaarde. Iedereen die zijn automatisering en marketing goed voor elkaar heeft, kan succesvol de assurantiemarkt op. Ook start-ups die niet de bagage van decennia “oude wereld” met zich meezeulen. Het draait al lang niet meer alleen om kennis en kunde.’ Dat laatste was voor Endema reden te focussen op de relatiegedreven klant. ‘Klanten die alleen zoeken naar de voordeligste deal blijven natuurlijk welkom, maar het is niet onze primaire doelgroep.’

 

PROVISIE-PLUS

Endema geeft die relatiegedreven aanpak vorm met verschillende serviceplannen voor particulieren en bedrijven. ‘Voor particulieren hebben we gekozen voor een “provisie-plus-model”. Klanten kunnen kiezen uit vier verschillende modellen. Uiteenlopend van een basismodel waarbij ze alleen de provisie betalen en geen extra service krijgen, tot een uitgebreide versie waarbij de klant bovenop de provisie een vast maandbedrag betaalt. In ruil daarvoor wordt hij proactief benaderd en krijgt hij bijvoorbeeld korting op een hypotheekadvies. Immers: hoe uitgebreider het serviceplan, hoe meer je weet van je klant en hoe minder tijd een hypotheekadvies kost.’ Voor de zakelijke pakketten hanteert Endema eenzelfde model, al is het uitgangspunt dan de nettopremie van de lopende producten plus een maandelijkse abonnementsprijs die afhangt van de hoeveelheid medewerkers

 

PITTIGE DISCUSSIES

Die serviceplannen zijn volgens Ed niet zonder slag of stoot tot stand gekomen. Sommige van zijn medewerkers waren zeer kritisch over zijn veranderplannen. ‘Er zijn maanden van voorbereiding, slapeloze nachten en pittige interne discussies aan voorafgegaan, maar uiteindelijk kwamen we tot een serie serviceplannen waarover iedereen enthousiast is.’ Endema legt bij elke klant persoonlijk uit waarom er voortaan gewerkt wordt met serviceplannen. ‘Klanten snappen het verhaal dat er tegenover een geleverde dienst een eerlijke vergoeding moet staan, als je het maar goed uitlegt.’ Maar dat negentig procent van de particuliere klanten die Endema tot dusver benaderde voor een betaalde variant van de serviceplannen koos, verbaast ook Ed. ‘En met de zakelijke serviceplannen gaat het dezelfde kant op, daarbij zet slechts vijf procent van de benaderde prospects géén handtekening.’

 

ANVA ELEMENTS SLUIT AAN OP NIEUWE WERKWIJZE

Op het moment dat Ed Keijzers Endema in 2006 overnam, zette hij een nieuwe koers in die het kantoor in 2020 tot het meest persoonlijke kantoor van Haarlem moet maken. ‘En daarbij hoort software die dat faciliteert. We werken al jaren naar tevredenheid met ANVA, maar voelden ons wel beperkt door de geringe mogelijkheden voor relatiebeheer. Daarom hebben we zelf een CRM-systeem gebouwd, met PerfectView. Maar toen ANVA een geïntegreerde oplossing aankondigde met Elements, hoefden we niet lang na te denken. ANVA Elements sluit perfect aan bij onze nieuwe, relatiegerichte werkwijze.’

 

GROTE STAP VOORUIT

Endema stapte over naar ANVA Elements in december 2014, net voor de januariprolongatie, in zo’n beetje de drukste tijd van het jaar. Ed was ervan overtuigd dat hij samen met zijn gemotiveerde team de migratieklus zou kunnen klaren. De implementatie verliep goed en Endema zette zelf de data uit PerfectView over naar ANVA Elements. ‘We gebruiken de nieuwe software geleidelijk en zijn daarbij begonnen met het werken met de relatieschermen en het registreren van alle klantcontacten. Dat is al een grote stap vooruit. Daarna gaan we aan de slag met workflows en de klantmap. Dat laatste vooral als gereedschap om extra service te verlenen, bijvoorbeeld door polissen en correspondentie digitaal aan te bieden.'

 

ER SAMEN VOOR GAAN

Ed benadrukt dat hij de overstap naar ‘de nieuwe wereld’, de nieuwe serviceplannen én ANVA Elements niet had kunnen maken zonder zijn team. ‘Je kunt je verhaal nog zo mooi op papier zetten, uiteindelijk zijn het je mensen die het aan de klant moeten vertellen. Het is dus belangrijk dat je er met z’n allen écht achter staat en er samen voor gaat. Een polis is niets meer en niets minder dan inkt op papier. Het gaat uiteindelijk om de service en het advies die je de klant daarbij biedt.’

VOLG ONS OP SOCIAL MEDIA

En blijf op de hoogte van al ons nieuws, onze events, webinars & blogs

MEER WETEN OVER DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN ANVA?

Mail of bel ons gewoon even!

033 - 4798200 Mail ons